NPSを自分の会社の指標に採用しよう!…の前に。~導入前の3つの質問~

コラム

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こんにちは。トータルエンゲージメントグループ・カスタマーサクセス本部の井上です。少しブームになっているのか、それとも基本指標として定着してきたのか「NetPromoterScor®(NPS)を導入したい!」というお問い合わせをいただくことが増えてきました。担当としてはとても嬉しいのですが、こういったお問い合わせに対して、私たちがミーティング前に確認させていただいていることを3つ今日はご紹介します。この3つの質問に丁寧にお答えいただくと成功の確率がアップします。

 事前に確認させて頂く3つの質問?
(1)なぜNPSを導入しようと思ったのか(検討することに至った課題とは)
(2)現状NPS以外に何か別の取り組みをやっているのか?それは何か?
(3)取り組みのゴール(ミッション)は何か。

 (1)なぜNPSを導入しようと思ったのか(検討することに至った課題とは)?

●経営者がNPSを話題にしたので検討を始めた。
●数%のクライアントの意見に左右され、本当の課題が見えなくなっている。
●課題の改善につながる活動ができているのかがわからない。
●確実に顧客ロイヤルティを上げていきたい
●近年顧客の離反(解約が)顕著になってきた など、「NPSを導入しよう!」と考える前に課題を感じていたはずです。まずはその課題を一つ一つ明らかにし、お話を伺いたいのです。このヒアリングをないがしろにすると調査設計が中途半端になり、結果をどう活用すればよいかがわからなくなります。

(2)現状NPS以外に何か別の取り組みをやっているのか?それは何か?

今までに顧客満足度調査や組織改善の取り組みを行っていると思いますが、その取り組みの現状を伺うことで、NPSの提案の質を高められます。過去の取り組みではカバーできないという事象があるかを確認させていただき、全体の施策の中でNPSの導入を考えたいと思います。NPSを採用することで不要な取り組みもできます。タスクを増やし、社員の負担を増やしては意味がありません。NPSを社内で定着させ、売り上げをアップさせるためには現場の理解が欠かせません。NPSが過去の取り組みとは異なることをお伝えし、社内に定着させるためにも過去の取り組みをヒアリングさせてください。 

(3)取り組みのゴール(ミッション)は何か?

NPSの導入を主幹する部署の皆様の目標を伺うことも重要です。NPSは全社的な取り組みになることも多く、別部門の協力が必要になる場合があります。他部署や会社全体組織をどのように巻き込んでいくかを一緒に考えさせていただくために、導入担当者様のゴールをおしらせいただきたいのです。

これらの3つのヒアリングによって、当社の提案の精度が上がります。逆にお話を伺えないまま、提案・実施をするのはとても危険です。顧客ロイヤルティの向上、売り上げアップのためには担当者様と当社の信頼構築が欠かせません。顧客ロイヤルティの向上活動には、基盤となる考えをしっかりと固めることがポイントになります。自社のお客様がどのようなお客様なのかを明らかにして、どのようにお付き合いしていくのかなどを決めましょう。御社の目的、目標を見据えた効果的な施策を提案し、NPSを高めることでお役に立てれば幸いです。