NPSという指標を改めて見直そう!

コラム

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近江商人の三方良しを取り入れよう!

ここ数年顧客体験、顧客満足や顧客志向などの言葉が、新聞紙上などを賑わせることが多くなりました。エンゲージメントを社名に入れている会社の人間としてはとても嬉しい限りです。昔から日本では、近江商人の「三方良し」と言う言葉があることでもわかるように、従業員や顧客の満足度に非常に敏感です。そんな国で、私たちはビジネスをしていることを忘れてはいけません。

2020年に開催される東京オリンピックが決定してから、「OMOTENASHI」というキーワードが一般化しています。私たち日本人は小さい頃から相手のことを思いやるように言われて育っています。相手のことを考える文化は意識としては根付いており、美徳にもなっています。しかし、このことを仕事として「お客様は神様です」のように短略的に解釈してしまうと、相手から言われるままに奉仕することになり、これでは本末転倒です。

現在は、社会全体が成長社会から成熟社会へ、多様性を求められる時代に大きく変ってきました。これまでのように、成長社会を駆け抜けてきたトップが「とにかく新規獲得優先」「俺のやってきたとおりにやれ」という一方通行のコミュニケーションでは、成熟社会の現場スタッフには伝わりません。また、一部のよく出来る店長やスタッフのように属人的な活動を例にして、「あいつが出来るのだからお前にもできるはず」という指示では、部下からは理解されません。では経営者はどう動けばよいのでしょうか?

経営者が今こそNPSを指標にすべき理由

日本のGDPの7割を占めているサービス業が、具体的な経営改善も出来ぬまま、現場では精神論がはびこる状態になり、大切な従業員が疲弊してしまうのです。最新の日本における従業員エンゲージメント(会社への愛着度・共感度)は、わずか6%で、94%の従業員は仕事に対して熱意を持てていないという結果が出ています。この数字を見ると暗澹たる気持ちになります。

一方、アメリカではリーマンショックの金融破綻から、日本よりも早く経済成長に鈍化が見え、ITや新しい市場を開拓しました。その一つの方向が、サービス業のイノベーションを通じて、エンゲージメントを高めることであり、これを経営者自らが取り組んでいます。

サービス自体の革新性とともに、顧客との関係を改めて再構築することにより、新しいサービスモデルが生まれてきました。そのようにして生まれたサブスクリプション(継続利用)やシェアリング(共同利用)のような代表的なモデルにとっては、顧客視点が非常に重要になってきました。ここで大事になるのが「NPS」という指標です。

NPS®とは、「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米の公開企業の多くがNPSを活用しているとも言われており、日本でも2012年より多くの企業から注目される指標になりました。特にNPSはこれまで多く使われていた顧客満足度指標に対して、売上相関が出やすく、経営の先読み指標としての利用もされています。サービス業を変革する上で、このNPSが共通の指標になることは間違いありません。

経営トップも現場も顧客視点に立ち返り、おのおのだれが本当の顧客を知り、最善のサービスを提供することを行う際の指標にはNPSのような優れた指標を使い、サービス業の新しい顧客価値創出を語っていければと思います。

NPSについてのセミナーを8月29日に開催します。「マネージャーが知っておくべきNPS導入ステップと活用イメージ」というタイトルで当社のコンサルタントの井上が説明します。今回は講義「NPS調査の概要とVOCの活用方法」と 演習「自社にNPSを導入する方法」の二本立てになります。NPSの導入で悩んでいる方に、ぜひご参加いただければとおもいます。

詳細はこちらのセミナーページをご参照ください。

参考記事 NPSの算出方法もご一読ください。