NPSの究極の質問で、業績アップをさぐる!

コラム

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NPSとは顧客ロイヤルティを評価する指標

ネットプロモータースコア(NPS)という指標は、米国のベイン・アンド・カンパニーに在籍していたフレッド・ライクヘルド氏により考案されたグローバル基準となっている指標です。NPS®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標で、®を使うことで誰もが使用可能です。

ライクヘルド氏は顧客ロイヤルティに関する研究を20年以上にわたり続けており、「Consulting Magazine」が発表している世界のトップ25コンサルタントにも選ばれています。アメリカでは「マネジメント」で有名なピーター・ドラッカーよりも、ライクヘルド氏の方が知名度が高いという話もあるくらい、非常に有名な経営コンサルタントです。

このNPSは、自社、あるいは自社製品・サービスに対する顧客ロイヤルティを評価する指標です。このブログでも何度も説明してきましたが、今日は改めてNPSについてご説明したいと思います。顧客ロイヤルティとは、企業やその企業の製品・サービスといったブランドに対する顧客の信頼度・愛着度と実際の購入行動の数値を意味します。ロイヤルティ自体は購入行動の数値以外に、「理性」(損得)と「感情」(好き嫌い)という異なる2つの側面が複合的に絡み合うものですが、このロイヤルティを測定していくことを可能にしたものがNPSなのです。

NPSの究極の質問とは?

自社製品・サービスに対する顧客の総合的な評価を表す指標には、
NPS以外に以下のような「総合満足度」や「再購入意向」,「顧客努力指数(CES)」などがあります。総合満足度の設問は「総合的にみて、◯◯は製品・サービスにどの程度満足されていますか?」(5(非常に満足している)〜1(満足していない)の5段階で回答)また、再購入意向の設問は「次回も◯◯という製品・サービスを購入したいと思いますか?」(5(そう思う)〜1(そう思わない)の5段階で回答)

一方、NPSの設問は「あなたは、◯◯という製品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?」(0点(進めない)〜10(勧める)の11段階で回答)との問いと、「その理由をお聞かせてください。」の2問だけで、とてもシンプルなものです。

NPSは顧客満足度調査とは全く異なります。

では、いったい何が違うのでしょうか。
その違いは、「顧客ロイヤルティ」や「顧客エンゲージメント」の強さを端的に表すため「顧客ロイヤルティ指標」「顧客エンゲージメント指標」として活用できる数字であるということにあります。

エンゲージメントとは、顧客が製品、企業を積極的に応援してくれることです(具体的な顧客行動としては、再購入・口コミ等)。さらに言及すると、NPSは顧客の友人・知人に対する「推奨行動」の回数や、「年間LTV」RFMデータとの相関性についても分析するため、NPSがただの満足度調査ではない由縁はここにあります。

つまり、多方面から顧客拡大と売上向上に直接つながる要因である口コミをお客様がしてくれる可能性がどの程度あるのかを調査し、測定します。これらのデータからNPSは、企業の業績との「相関性」が高いことがこれまでの研究から明らかになっています。

一方で、旧来の顧客満足度調査で聞かれてきた「総合満足度」や「再購入意向」は、必ずしも実際の再購入や購買金額の増加といった行動につながらないことも明らかになっています。このため、顧客ロイヤルティを計測(数値化)するという点では、NPSが最も「使える指標」として脚光を浴びているのです。

NPSの究極の質問を活用し、改善施策を実行すれば、企業の売り上げはアップします。NPSという指標を社内の基準にすることで、企業は成長できるようになるのです。

NPSについてのセミナーを8月29日に開催します。「マネージャーが知っておくべきNPS導入ステップと活用イメージ」というタイトルで当社のコンサルタントの井上が説明します。今回は講義「NPS調査の概要とVOCの活用方法」と 演習「自社にNPSを導入する方法」の二本立てになります。NPSの導入で悩んでいる方に、ぜひご参加いただければとおもいます。

詳細はこちらのセミナーページをご参照ください。

参考記事 NPSの算出方法もご一読ください。