カルチャー・トランスフォーメーションに舵を切ろう!

コラム

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こんにちは、トータル・エンゲージメント・グループのコンサルタントの藤谷です。最近、エンゲージメントやCX、ロイヤリティ、VOC、NPSなどのお問い合わせが増えています。特に今まであまりお問い合わせをいただいていないローカルのお客様やエネルギー・住宅関連のお客様からのお問い合わせが目立つようになりました。顧客との関係を強化したいという動きが加速し、裾野が広がっているようです。エンゲージメントをビジネスにしている私たちにとっては、嬉しい限りです。

既存のお客様と雑談している時にも、時代の変化があらゆる産業に及んでいる!という話で盛り上がります。世の中が成長していた時代は欲しいものがなかなか手にはいりませんでした。良いものを作り、それをただ並べていれば、ものが売れた良い時代が長い間続いていました。

一方成熟社会の現代はものが溢れ、競争も激しくなり、差別化が難しくなっています。自社のサービスを選んでもらう際にも、顧客は評判を意識するようになりました。お客様の口コミを調べ、ダメな企業のものを買わないようになっています。

今の時代は情緒的な価値や体験が差別化のポイントになっています。先ごろアメリカのCXのイベントに参加しましたが、アメリカの企業では、NPSを採用するのが当たり前になっています。経営者、マネージャー、現場の従業員が一体になって、VOCを聞き、改善策を考え、スピーディに実行しています。

こういったことを経営者も理解したために、VOCやNPSなどの顧客の感情に耳を傾けるようになってきたのでは?と考えています。

エンゲージメントいうと難しいことを考えがちですが、まずは傾聴から始めるべきだと思います。VOC、VOEに耳を傾け、経営の舵を時代に合わせることから始めてみませんか?

アメリカではこの動きをカルチャートランスフォーメーションと呼んでいます。会社の文化を変えることはとても大変ですが、エンゲージメントを高めなければ、商売は成功しません。イノベーションを起こすと同時に、顧客の声(VOC)を取ることも意識しましょう。ものだけではお客様は動いてくれません。お客様が何を考えているか?自社をどう評価しているかを確認し、効果のあることから始めましょう。