顧客エンゲージメントを高めるクレーム対応時のシンプルな5つのステップ

顧客エンゲージメント

エンゲージメントフォーラムでは、これまで顧客エンゲージメントの大切さについてお話ししてきましたが、エンゲージメントの高いお客様というのは、強い愛着を持って会社・ブランドの製品やサービスを利用してくれて、顧客単価や利用頻度も高く、家族や友人などへ口コミもしてくれるので、企業の持続的成長に欠かせない存在です。では、顧客エンゲージメントの高いお客様をつくるためには、どうすればよいのでしょうか。


ミスを最小限に留める、ミスをしてもお客様の満足のいく形で解決する

まずできることは、ミスを最小限に留めること。世論調査を行うギャラップの調査によると、何の問題もなく、スムーズに製品の購入やサービスの利用ができたお客様の半数以上のエンゲージメントは、100%近くになるということが分かっています。

ただし、何かしらのミスやクレームがあっても大丈夫。同調査によると、問題の解決に満足した54%のお客様のエンゲージも、100パーセント近くまで高まるということが分かっています。ただし、問題が満足のいく形で解決されなかった場合は、その数字は15%まで落ちてしまうので、気を付けなければいけません。

基本的に企業の経営理念やビジョン、製品・サービスの基本方針に対する共感と、企業や、製品・サービスに対する愛着の二つが不可欠とされていますが、その過程でクレームを改善・向上・信頼に変えることも、エンゲージメントの向上に大きく貢献します。


ミスをしても誠実な対応でエンゲージメントを高める!

エンゲージメントやロイヤリティを高めるには、ミスをしないことが、一番の近道ですが、近年多様化しているお客様のニーズに完璧にお応えするのは難しいですよね。ミスが発生することもあると思いますが、大体のお客様というのは、寛容なもの。だからこそ、誠実な対応をして、エンゲージメントを高めたいものです。

下記に、顧客ロイヤリティのスペシャリストが書いた『How Hardship, Hustle and Heart Built a Bestselling Wine』から、ミスをした時の対応方法を5つご紹介いたします。ぜひ参考にしてみてください。

ミスを認める

基本中の基本ですが、本書によると、意外にできない企業も多いのだとか。でもミスをしたときはお客様に指摘される前にミスがあったことを素直に認めることで、お客様の信頼度も高まります。

どうしてミスが発生したのかを確認する

ミスが発生した理由はさまざまだと思いますが、その理由を確認し、お客様に正直に伝えましょう。より具体的であればあるほど(大げさなのはいけませんが)、よりお客様の理解を得られやすくなります。ただしこの時気を付けなくてはいけないのは、言い訳をしないということです。

謝罪をして、解決案を提示する

ミスに対して心からの謝罪を行い、解決方法を提示しましょう。謝るだけだと、お客様からは改善点が見られず信用を失うことにもなりかねないので、具体的な解決方法を提示して、安心と信頼につなげましょう。

失敗を人のせいにせず、改善につなげる

ミスの原因が自分のコントロール外(他の担当者、取引先など)にあったとしても、それを責めることばかりするのではなく、ミスの原因をしっかりと突き止めて、関係者と一緒に改善策を考え、二度と同じようなミスが起こらないようにしましょう。周りを責めず、責任を持って改善策を考えることで、周りの信頼も得られるはずです。

フォローアップする

同じミスが起こらないよう、どのような対策を講じたのかをお客様に報告しましょう。その時にお客様にクーポンなどを提供することで、リピートしてくれる確率も高まるはずです。

ここで紹介したことはとてもシンプルなステップですが、これを確実に行うことで、顧客エンゲージメント向上につながります。基本を大切に、誠実な対応で、ピンチをチャンスにつなげましょう!

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