飽くなき改善をし続けるアマゾンの、顧客の期待値をはるかに超える、泉のように湧き出るアイディアの数々

ロイヤルティ

気づいたら今年もあと少しで終わりですね。マーケティングの視点で見ても今年は面白い1年でした。オムニチャネルが一躍話題の中心になったり、大人も子供も夢中になった「アナと雪の女王」とクロスメディア展開を大成功させた「妖怪ウォッチ」に “マス”の強さを垣間見たり……。一体来年はどんな年になるのでしょうか。

小売業界では今年もAmazon.comが色々と話題になりましたよね。店舗で見てアマゾンで買うという「ショールーミング」が盛んになり、リアルの小売業が脅かされたことが一番印象に残っています。2013年には売上が前年比20.3%増で、アメリカの電子小売業の売上成長率の約1/3をAmazon.comが占めていましたが、今年も次のように私たちの期待を超える奇想天外なアイディアを発表/実行したアマゾンを見ると、2014年も恐らく同じような成長を遂げ、来年も成長を続けるのでは、と予想せずにはいられません。

• 即日配達のさらなる充実
カナダ在住の顧客へ即日配達、アメリカ在住の顧客への生鮮食品の即日配達(Amazon Fresh)を実現、2015年は注文から30分での配送を可能にするドローン(無人ヘリコプター)配達が可能となる可能性も。

• 音声認識バーチャルアシスタントの導入
アップルの「Siri」のように音声でやり取りできる機能を持ったクラウド対応のワイヤレススピーカー「Amazon Echo」を発売。(日本版発売未定)話しかけるだけで、お買い物リスト作成、予定管理、音楽再生、検索などができる。(まさに執事のようなその便利な機能は、下記動画を見ると分かります)

•アマゾンプライムのサービス拡充
「100万曲以上の楽曲をストリーミングで聞き放題」「400万以上の動画が見放題」「50万冊以上の本から読み放題」「無限のフォトストレージ」という特典をプライム会員向けに提供(年会費は99ドル)

•「予測出荷」計画
アマゾンが2014年初頭に明らかにした計画が、顧客から注文があることを事前に予測し、注文・購入手続きが行われる前に出荷を進めるという予測出荷(Anticipatory Package Shipping)の導入。購入履歴やウィッシュリストのデータを収集・分析することで予測出荷をするこのシステム、例えばお正月のおせちの準備で手いっぱいでお屠蘇(おとそ)を準備するのを忘れていた、そんな時にアマゾンでお酒を注文をすると、すぐにドアベルが鳴り、アマゾンの箱を手にした配達人がドアに……ということを可能にしてくれるようです。これはかなりの配達時間短縮につながりそうですね。


もちろんアマゾンのアイディアが全て顧客満足度、顧客ロイヤリティ、売上の向上につながるというわけではなく、「Fire Phone」の失敗で2014年第三四半期は470億円の赤字を計上するという結果になってしまいましたが、それでも恐らく、2015年も私たちはさらに使いやすくなったアマゾンで、買い物をするのではないでしょうか。

引用:https://www.internetretailer.com/2014/11/20/whats-next-amazon