顧客満足度日本一! 北海道ご当地コンビニ「セイコーマート」が道民から絶大な支持を受ける理由

顧客エンゲージメント

昔コンビニが普及し始めた頃、定価で販売されているのを見て「誰があんな高いところで買うんだろう」なんて子供心に思ったものですが、すっかり私たちの生活の一部になりましたよね。

コンビニが成長した理由は主に2つだと言われています。一つ目は、1974年の「大規模小売店舗法(大店法)」の施行により大型店の出店や店舗面積が規制されたことで、大手スーパー各社が大店法に触れない規模の小売業(=コンビニ)の開発に力を入れたから。二つ目には、単身世帯の増加、女性の社会進出、都市化などのライフスタイルの変化により「夜遅くでも食事がしたい」「一人分だけ欲しい」などニーズが多様化したから。

皆さんには恐らくひいきにしているコンビニがあると思いますが、2014 年度JCSIs(日本版顧客満足度指数)第1回 調査のコンビニエンスストア部門で顧客満足度第1位となった(しかも4年連続1位という快挙!)「セイコーマート」という初めて見る名前に、私の頭の中ははてなマークでいっぱいに。でも調べてみて、その人気の理由が分かりました。


数字で見るセイコーマート

本社が北海道札幌市にあるセイコーマート。1971年に札幌で1号店をオープンし、その後北海道を中心に店舗網を広げてきました。全1172店舗のうち北海道が1075店、関東が98店(2015年9月末現在)で、北海道に占める割合が圧倒的に多いことが分かります。さらに、

・北海道におけるセイコーマートの人口カバー率は何と99.8%(2014年1月現在)
・セイコーマートで一日にお買い物をされるお客様の数は約64.6万人(2014年実績)
・セイコーマートクラブカード(FSP)の登録数は約429万人

という数字からも、超地域密着型で、道民から愛されるコンビニだということも分かります。


セイコーマートの特徴・魅力

セイコーマートは、お客様の「安くて新鮮な商品が欲しい」というニーズに応えるため、原材料の生産・仕入から製造・加工、物流、販売までを手掛けています。そのせいか、お惣菜、おつまみ、サラダなどが100円程度で買えるのだそう。

また、多くのお客様にできたての温かい料理を手軽に食べてほしいと、店内で調理を始めたのが今から約20年前。今では一般的ですが、このサービスを始めて提供したのがセイコーマートでした。今では道内800以上の店内に「ホットシェフ」のキッチンを構えています。「レンジでチン」の一般的なコンビニ弁当とは違い、保温棚に並べられたアツアツのお弁当の中でも、十勝名物の豚丼やカツカレーは絶品と評判です。

親愛なるF兄がセイコーマートの話してたもんだからつい買ってしまったホットシェフのカツ丼。皆さんも北海道にお越しの際はヘタな飲食店行くよりセイコーマートってコンビニの手作りお弁当食べてみてくださいよ!おいしいっすよ!

プライベートブランド(PB)商品も充実。食品、飲料水、米、生鮮食品、日用品など店内にはセイコーマートのオリジナル商品がずらりと並び、その全てに「北海道産」「北海道で作りました」などの記載があり、道民の心をくすぐるものとなっているようです。


セイコーマートの顧客満足度が高いのは、北海道民の気質が関係している?!

株式会社ブランド総合研究の「地域ブランド調査2014」によると、北海道民の地元に対する愛着度は沖縄についで全国2位となっています。(下記図参照)

地域ブランド調査2014
出典:現代ビジネス

東京で知り合った私の北海道出身の友人を見ても、共通して言えるのは郷土愛がとても強いということ。東京からは結構な距離があるのに機会があればすぐに帰郷しますし、ホームパーティーに招待すれば北海道の名産品を手土産に持ってきてくれる。生粋の道産子の大泉洋さんも、よくテレビで北海道への愛を語っています。

そんな道民気質はセイコーマートの経営にも見ることができます。例えば同社は、他の企業が不採算を理由に撤退してしまった過疎地、日本最北の離島礼文島や奥尻島、利尻島などの離島にまで出店していますが(利尻島には3店舗も!)、これは過疎が進む北海道で、村からスーパーが撤退して買い物ができなくなってしまった町や村を救うため。過疎地であっても必要とされれば出店するそうで、例え過疎地の店舗であっても、商品数や鮮度などで手を抜くことはないのだそう。さらにこうした店は町民・島民の憩いの場にもなっているようで、セイコーマートは「北海道のインフラ」といわれるまでになりました。

また、経営に苦しんでいる道内の工場があれば、M&Aや資本提携を積極的に働きかけ、工場を再生させ、地域の雇用維持にも貢献しています。

こういったセイコーマートの経営哲学には、道民の気質が反映されている関係していると言ってもいいのではないでしょうか。その姿勢に共感し、商品やサービスに強い愛着を持っているからこそ、お客様の中にセイコーマートの存続や成長を応援するエンゲージメント行動が生まれ、顧客数の増大、顧客離反率の低下、売上・利益の拡大、持続的成長といった好循環が生まれるのだと思います。

参考:
① http://ec-cube.ec-orange.jp/blogs/?p=3426#03
② http://www.seicomart.co.jp/aboutus/company.html
③ http://toyokeizai.net/articles/-/68523