ビッグデータの時代でも、ミステリーショッピングが大事な理由

顧客満足度

ここ数年で新たなマーケティング用語として注目されている「ビッグデータ」。収集した大規模なデータから、お客様が自社の製品・サービスを購入した理由、購入する傾向、他者へ乗り換えてしまった理由、次に購入されるであろう商品・サービス、不満に感じた理由、知人・友人へ薦める理由などを、収集した大規模なデータからスピーディーに得ることができるため、ビッグデータ周りへの投資を行ったり、コンサルタントを雇ったり、専門の部署を新設したりしている企業も多いのではないでしょうか。

でもそんなビッグデータの時代でも、ミステリーショッピング(覆面調査)はビッグデータが見逃してしまうミクロな視点を与えてくれるリサーチ手法です。店舗のインテリアを見て、店員の接客を受けて、商品やサービスの内容を実際見て……など、お客様が実際どのように感じたのかという、サービスが提供された「瞬間の事実」、お客様の直感的な印象をミステリーショッピングから得ることができます。

もちろん、SNSなどの台頭により、ほぼリアルタイムに近いお客様からのフィードバックを得られるようになりましたが、企業が最高の顧客体験を提供しようと従業員研修や設備投資に力を入れたとしても、そういった営業・販売戦略がどれだけ現場で実行されているのかを完全に把握するのは難しいものです。

ビッグデータは企業・ブランドの全般的な(マクロな)状況改善に役立つツールであることに違いありませんが、同時に数字やデータでは知りえることのできないミクロな部分に目を向ける必要があります。

そのミクロな部分を追及するのがミステリーショッピング。その調査で得た結果は、行動に移しやすいものであるのが特徴です。企業やブランドは何がどのような改善が必要とされているのか、お客様が本当に必要とされているものは何か、という部分を的確に研修や実務に反映することができるようになります。

一般のお客様からのアンケート回答、SNSなどでの感想やフィードバックはもちろん貴重なお客様の生の声であるには違いありません。でもミステリーショッピング調査を行うミステリーショッパーは、ミクロの視点で得た声を届けることができるのです。


ミステリーショッパーのミクロの視点

例えば飲食店での調査の場合、ミステリーショッパーはあらかじめ提供された設問内容にもよりますが、接客、味、店舗の清潔感、待ち時間などに加え、アップセル・クロスセル、スタッフのチームワーク、注文の正確さ、予約時の電話対応といったミクロな部分まで「お客様視点」でどう感じるかを徹底調査します。より正確な調査結果を導き出すためには、1日の中で最も忙しい時間帯とそうでない時間帯、平日と週末、など、様々な条件を設けて調査をするのが理想的です。


ミステリーショッピング調査後はスピード感のある改善対応を!

調査後は改善のための対応をすぐ行うことが重要です。接客・マナー研修などとは違い、調査結果の分析から得られた課題は現場スタッフにとってもより自分事として受け止めやすく、効率的に、ピンポイントに課題を補強できるようになります。あまり時間がたってしまうとスタッフ自身もその瞬間の感覚を思い出しにくくなってしまうため、、結果の共有は現場へスピーディーに行い、改善スピードを上げていきましょう。


ミステリーショッピングの活用時に心に留めておきたい3つのこと

①ミステリーショッパーが提供するフィードバックは、一般のお客様のそれとは異なるので、どちらか片方だけではなく、両方の声を生かすことが大切です。

②お客様との接点の瞬間をまるでスナップショットのように映し出すミステリーショッピングの調査結果は、行動に移しやすく、納得度が高い教育ツールとなります。

③調査結果を見て現場のスタッフができていなかった部分だけにフォーカスするのではなく、お客様からのお褒めの言葉も共有してモチベーションアップを図り、顧客満足を大切にする心を育むことが大切です。


引用元:
http://www.pizzamarketplace.com/articles/why-mystery-shopping-is-still-critical-in-the-age-of-big-data/
http://ja.wikipedia.org/wiki/ビッグデータ