オススメ海外旅行先ランキングに見る、「推奨者」と「企業の安定性・収益性」の間にある強い相関性

NPS

2013年、イギリス大手の市場調査会社がネットプロモータースコア®(顧客推奨意向、以下NPS)を使い、26か国に及ぶ23,000名の旅行者を対象に、「過去1年間に訪れた国を友人に薦める可能性はどれくらいありますか?」というアンケートを行いました。旅行者のおすすめ度が最も高かった国、どちらだと思いますか? 意外な国が1位でした。ランキングは記事の最後でご確認くださいね。

旅行先の選定に関わる最も大きなファクターとは?

皆さんは、海外旅行を計画する時、行先をどのように決めますか? テレビや雑誌などのメディアで見て? それとも家族や友人の体験記を聞いて? 前述のアンケートでは、下記のような結果になりました。

・家族・友人に薦められて:33%
・過去に訪れたことがあるから:30%
・メディアで見て:13%

メディアの影響が大きいかと思いきや、意外に“口コミ”が一番影響していることが分かります。確かに自分に置き換えてみても、友人に直接土産話を聞いたり、ブログやFacebookなどに上げられた旅行記を読んだりして行先を決めることが多いことに気づきます。

そして実際に旅行を計画する時、ツアーでも個人手配でも、ホテルやレストラン、観光地などの情報収集に欠かせないのが、世界のレストランやホテルの口コミ&ランキングを掲載しているトリップアドバイザー。様々な体験談を読み、「推奨者」が多いことが決定打となります。

推奨者の増加(NPSの向上)=企業の安定性・収益性向上

では推奨者を増やすためにはどうすればよいのでしょうか? これは「体験価値を向上させる」に限ります。でもその体験がただ単に期待通り、というわけでは「推奨」にはつながりません。推奨するという行動をとるためには、その期待を超える体験に対する心からの満足と、より強い思い入れがなければならないからです。顧客ロイヤルティ(シンクーでは「エンゲージメント」と呼んでいます)

例えば、従来の顧客満足度調査などで、「満足」と答えるお客様が多いことに満足してしまう企業も多いと思います。でもこれはお客様の体験価値が期待通りだった、というだけに過ぎないかもしれません。ただし、顧客ロイヤルティ(シンクーでは「顧客エンゲージメント」と呼んでいます)を測るNPSでは、体験価値が期待通りだった、というだけでは推奨者の数は思っていたよりずっと少なく、そのスコアも低くなってしまうはずです。旅行で言えば、「想像以上の素晴らしい体験だった! ぜひまた訪れたい! 周りにも薦めたい!」という気持ちが直接NPSに反映されます。

観光業だけでなく、一般企業においても推奨者の増加(NPSの向上)は、非常に重要です。何故なら、NPSの向上は収益向上と安定した経営に直結しているからです。NPSが向上するということは、そこに好意的な口コミや、ロイヤルティ(エンゲージメント)が醸成されているということです。それは新規顧客の獲得、リピート購入、クロスセル、アップセルにつながり、結果収益向上と安定した経営をもたらします。

NPSの詳しい利用と説明に関しては、ぜひシンクーまでお問い合わせください。
https://www.shinqoo.com/contact/

推奨者の多い海外旅行先TOP10

最後に、旅行者の声が反映されたオススメ海外旅行先ランキングをご紹介です。

1. コスタリカ
2. オーストリア
3. イスラエル
4. ニュージーランド
5. イタリア
6. 日本
7. クロアチア
8. アメリカ
9. ノルウェー
10. カナダ、ギリシャ、イギリス

コスタリカが1位とは、意外ですね! 日本人にとってはあまりなじみのない旅行先ですが、映画『ジュラシック・パーク』のモデルとなった世界遺産のココ島をはじめとする美しい自然と、「中米のスイス」と呼ばれるほど平和に満ちた優しい国であるということなどが、旅行者を魅了しているのかもしれません。 

嬉しいことに、日本も6位に入っています。観光はもちろん、食、ショッピングなど様々な点で魅力の多い日本ですが、「おもてなし精神」という日本人の強みも影響しているのかもしれません。2020年東京オリンピックに向け、旅行者の体験価値を上げることで、心で満足し、日本への旅行を薦める旅行者、リピートする旅行者が増え、日本の観光産業の盛り上がりだけでなく、国全体の価値向上に貢献するような取り組みが活性化するといいですね。

(引用元:http://www.travelweekly.co.uk/Articles/2014/06/05/48220/costa+rica+comes+top+in+poll+of+recommended+holiday+destinations.html