経済産業省「おもてなし経営企業選」選出企業に見る、従業員エンゲージメントと顧客エンゲージメントのポジティブな連鎖

エンゲージメント

経済産業省が選定する、「おもてなし経営企業選」というものをご存じですか?これは、

  1. 職員の意欲と能力を最大限に引き出し、
  2. 地域・社会との関わりを大切にしながら、
  3. 顧客に対して高付加価値化・差別化サービスを提供する経営

を「おもてなし経営」と称し、各地域において顧客・地域密着型の企業経営により、高付加価値化・差別化サービスを提供している「おもてなし経営」を実践する企業を選定する、というものです。(引用元:http://www.meti.go.jp/press/2013/03/20140327001/20140327001.html

今日は、平成24年度に選定された企業の中から、不動産賃貸仲介業のエイブル高知東店、エイブル高知中央店、エイブル南国店の3店舗を営業している高知県高知市の株式会社ファースト・コラボレーションで見ることができる「従業員エンゲージメント」と「顧客エンゲージメント」についてご紹介したいと思います。(引用元:http://omotenashi-keiei.go.jp/kigyousen/pdf/43.pdf

会社への共感、愛着、社員の絆から生まれる従業員エンゲージメント

従業員エンゲージメントの面から株式会社ファースト・コラボレーションを見ると、下記のような優れた点があります。

●社員が一丸となって考えたお客様目線の経営理念
「お客さまとはどういった姿勢で向き合うべきだろう。大事にしている心情って何だろう。仲間同士の関係ってどんな感じがいいのだろう」という質問を元に社員が8か月間にわたり話し合い、想いの共有で生まれたのが同社の経営理念。経営理念を皆で考えることで、お客様目線の大切さを実感し、会社が社員一人一人の考えを尊重しているということに会社への愛着を感じ、心から共感できる経営理念となったに違いありません。

●経営理念に共感し、実行へ移すことができる社員の存在
同社は「経営理念実現のために求められる人物像に見合った人材で、かつ会社の理念や風土に深く共感している人を厳選するようになった」と言います。入社して日の浅い社員でも、朝礼での理念唱和や、先輩社員のアドバイスなどによって、経営理念を自然と体現できる環境があります。経営理念に共感できることができれば、その理念に基づいた目線で考え、決断し、行動に移すことができるようになります。社員が自発的に動くことで、更なる改善や新しいサービス・商品等の提案増加にもつながるはずです。

●先輩と後輩が共に支え合う関係
先輩と後輩のコミュニケーションが非常に密である同社。お客様の要望を聞き出したり、物件を提案する方法を、後輩社員は先輩社員の姿から学び、その学びを自分の業務へと反映します。その対応を見て、先輩社員は後輩社員に対し、お客様目線だったか、お客様のニーズを引き出せたかなどの質問でフォローアップを行います。すると、後輩社員はその場ですぐ自分の対応の“おさらい”をすることで、自分で考える癖を身につけていきます。また、後輩の元気がない時などは、移動中の車の中や仕事の後の飲み会などで先輩が話を聞く、ということも自然と行われている様子。先輩も後輩の応対を見たり悩みを聞いたりすることで、学びや気づきを得ることも多いそう。そんな風にお互いを助け合い、思いやり、「育てたい」「育ちたい」という気持ちで接することが、社員同士の絆を生み出すはずです。

従業員エンゲージメントから生まれるトップクラスの顧客満足度

経営理念に共感し、会社に愛着を持ち、自発的にお客様視点で動くことができる社員が揃い、その社員同士の絆が深い株式会社ファースト・コラボレーションは、従業員エンゲージメントが非常に高い状態にあります。また同社は、抜群の業績を収めているだけでなく、大手不動産会社の加盟店(810 店舗)の中でトップクラスの顧客満足度を誇り、7年連続でトップ10 に入賞、うち5回は1位を獲得するなど、顧客エンゲージメントも非常に高い会社だと言えます。従業員エンゲージメントは、組織の成功のための基盤であり、その基盤を磐石にすることで成果が生まれやすくなるものですが、同社の取り組みは多くの企業にとって参考になるのではないでしょうか。

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