顧客エンゲージメントが高いアメリカのブランド(企業)ランキング(2014年版)

エンゲージメント

米国のブランド調査会社「ブランド・キーズ(Brand Keys)」が毎年行っているブランドの顧客ロイヤルティ調査(Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index、CLEI)があります。「顧客ロイヤルティ調査」というだけあって、測定するのは単なる顧客満足度ではなく、「満足」からさらに一歩踏み込んだブランドに対する強い思い入れの「感情」の部分。これはまさに顧客エンゲージメントの高さを測るランキングです。

2014年にアメリカ在住の18歳~65歳の32,000人の消費者を対象に行われた18回目の調査結果が発表され、私達日本人にも馴染みのある企業を多く見ることができました。まずはそのランキングを一部カテゴリに絞ってご紹介いたします。

部門別顧客ロイヤルティ調査結果

アパレル部門
1. ヴィクトリアズ・シークレット
2. GAP
3. アバクロンビー&フィッチ
4. バナナ・リパブリック/オールド・ネイビー
5. アメリカン・イーグル・アウトフィッターズ
6. エアロポステール
7. J. Crew/H&M
8. Express
9. L.L. Bean
10. PacSun
11. アメリカンアパレル

運動靴部門
1. ナイキ
2. ニューバランス
3. ミズノ
4. FILA
5. アシックス
6. スケッチャーズ/アディダス
7. リーボック
8. Brooks

ディスカウントスーパー部門
1. ウォルマート
2. ターゲット
2. Kマート

自然食品店部門
1. Whole Foods
2. The Fresh Market
3. Trader Joe's
4. Sprouts Farmers Market

オンライン小売店部門
1. Amazon.com
2. Ebay.com
3. Overstock.com
4. Zappos
5. Buy.com

※調査手法
アメリカに住む18~65歳の消費者32,000人を対象に、自身が普段利用する製品のカテゴリーに属するブランドで、上位20%に入る高いロイヤルティを持つブランドをヒアリング。調査経路は電話が70%、対面インタビューが25%、オンラインが5%。透明性が高く、独立的に検証されている調査手法を用いて、消費者の購買意欲を刺激するものは何か、どのようにブランドを比較しているのか、どのようにブランドに愛着を持つのか、ブランドがどのように消費者の期待を満たすのか、という部分について詳しくヒアリングを行い、その結果を数字に反映。

(引用元:http://www.retailcustomerexperience.com/articles/victorias-secret-nike-top-retail-brand-engagement-index/

お客様のロイヤルティ(エンゲージメント)を高めるネットプロモータースコア

上記ランキングの各部門で1位に輝いたブランド・小売店に対し、消費者のロイヤルティ(エンゲージメント)率を見ると、

• ヴィクトリアズ・シークレット:81%
• ナイキ:91%
• ウォルマート:93%
• Whole Foods:90%
• Amazon.com:93%

と、非常に高い結果に。

特にアメリカでは顧客エンゲージメントを向上させるために、多くの企業がネットプロモータースコア®(顧客推奨意向、以下NPS)を導入していますが、顧客エンゲージメントをこのように高く維持するには、やはりNPSが大きく影響しているのでは、と思います。なぜかと言えば、NPSを活用することで、

お客様の共感(これいいな!):興味喚起から興味深化、理解増進の段階

お客様の感動(これ本当に気にいった!):理解増進が強い信頼と愛着に変わる段階

お客様の共有(これオススメだよ!):周りと共有したくなる段階

というプロセスを経て、顧客をファンへと変え、ロイヤルティ(エンゲージメント)を醸成することができるようになるからです。口コミで波及効果を生み出してくれる“ファン顧客“の存在は、効果絶大です。もし自社の製品・サービスに対して自信があったとしても、「批判者」の数が多かったとしたら、成長につながることはありません。大切なのは、「批判者」を減らして「推奨者」の数を増やすこと。

私達シンクーでは、その推奨者を増やし、NPSを向上させ、利益ある持続的成長を実現させるため、企業の皆様のお手伝いをしています。様々なPRを展開しているが売り上げに反映されない、新規顧客獲得のために大きな投資をしたが顧客が付かない……、など企業によってお悩みも色々だと思います。そんな時はまず、ぜひ弊社にご相談ください→お問い合わせはこちらから

※次回は上記ランキングにあったナイキのエンゲージメント創出活動の内容をご紹介いたします。どうぞお楽しみに!