待ち時間の不満を軽減し、顧客満足度を向上させるために知っておきたい「マイスターの8つの法則」

顧客満足度

お客様の満足度低下に繋がりやすいのが「待ち時間」。この待ち時間について、ハーバードビジネススクールで7年間教鞭をとり、2002年の英フィナンシャル・タイムズ紙の「世界の経営思想家40人ランキング」にランクインし、現在では経営コンサルタントとして活躍するデービッド・マイスター氏が、下記のような8つの法則を導きだしました。

【マイスターの8つの法則】

1) 何もしていない時間は長く感じる
2) 人はとにかく何かに取りかかりたい
3) 不安があると、待ち時間は長く感じる
4) 待ち時間が分からないと、長く感じる
5) 理由もなく、待ちたくない
6) 不平等な待ち時間は長く感じる
7) 価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
8) 独りの待ち時間は長く感じる

この法則を「自分だったらどうだろう?」と考えてみると納得ですよね。

特に「CS向上」「CS第一」が叫ばれるようになった近年、銀行や病院をはじめ、待ち時間がどうしても発生してしまうような場所で働いている方は日々試行錯誤されていると思いますが、見習いたいのがディズニーランド。どれだけ待たされてもまた行きたいと思ってしまうのは、もちろんファンタジーの夢の国だからということもありますが、それに加えて待ち時間がそれほど長いと感じない工夫がされているからではないでしょうか。例えば、

  • リアルタイムの待ち時間をアトラクション前の看板、ウェブ、アプリなどでお知らせすることで、ゲストのイライラ感を軽減
  • ファストパスチケットに書かれた時間帯にアトラクションに行けば、優先的に乗せてもらえる(待ち時間自体を短くして、園内で多くの時間を楽しんでもらう工夫)
  • ディズニーキャラクターが、行列に並ぶゲストを楽しませてくれる

などが挙げられますが、これらを全てそのまま当てはめるのは難しくても、何ができるかを考えてみることはできそうです。マイスターの8つの法則に沿って下記にいくつかアイディアをご紹介いたしますので、参考までにご一読ください。

1) 何もしていない時間は長く感じる
・お客様の待合エリアにテレビや雑誌等を配備
・商品やサービスを無料体験できるようなエリアを設置
・無料のお茶やお菓子を振舞う

2) 人はとにかく何かに取りかかりたい
・来店予約のような機能を用いて、お客様にできるだけ迅速に対応できる工夫をする
・スーパーのセルフレジや、ウェブ上でのお手続きサービスなどのように、お客様がご自身でお手続きできるような機能を提供する

3) 不安があると、待ち時間は長く感じる
・待っているお客様の席まで伺い、ご用件をヒアリングする

4) 待ち時間が分からないと、長く感じる
・待ち時間を表示させる電光掲示版(もちろんアナログに紙ベースでもOK)や事前にお手続き時間が分かるようなポスター等を掲示しておく

5) 理由もなく、待ちたくない
(上記3番と同じような対応でOK)

6) 不平等な待ち時間は長く感じる
・お客様のご用件内容によって待ち時間が違うことを、上記4番のようなお手続き時間案内などであらかじめお知らせする
・銀行などのカウンター業務の場合、空いているカウンターがあるのに接客できない場合には、手続き中でカウンターを閉鎖していることが一目で分かるような掲示物を設置する

7) 価値あるものに対する待ち時間には寛容になれる
・下記のような情報を、お客様の目の入る場所にポスターなどで掲示する
-    店舗で展開しているキャンペーン
-    近隣店舗のお得なクーポンなどの情報

8) 独りの待ち時間は長く感じる
(こちらは上記1番や3番の対応でOK)

業種に関わらず共通してお客様が不満と感じる待ち時間。順番待ちが起きてしまうのは仕方ないですが、不満やクレームに対して誠意と創意工夫を持って、顧客満足度向上に努めたいですね。

引用:http://www.columbia.edu/~ww2040/4615S13/Psychology_of_Waiting_Lines.pdf