顧客満足度を上げ、顧客エンゲージメントを最適化するために、お客様について知っておきたい20のこと

顧客エンゲージメント

アメリカで行われたEコマースのカンファレンスで、小売店を対象に「お客様のことをどれだけ把握されていますか?」という趣旨で、20問のアンケートが行われました。各質問に“Yes”と答えられた小売店がどれだけあったのか、まずはご覧いただきながら、自分の会社にも当てはめて答えてみてください。

 

  1. お客様が住んでいる地域を把握している (81%)
  2. お客様が現在どのライフステージ(生活環境の段階)にあるか把握している (39%)
  3. お客様の興味と習慣をおおむね把握している (61%)
  4. お客様の価値観と、その価値観がどう購買決定に影響しているかを把握している (32%)
  5. お客様がどのような方法で私たちからの情報を受け取りたいか(メール、DM、電話、SNSなど)、どれくらいの頻度で受け取りたいかについて把握している (23%)
  6. お客様の反応がよいコンテンツと、それをどう自分達の戦略に活かせばいいのか把握している (43%)
  7. お客様が自分達のどんなところに好感を持ち、どんなところに不満を感じているのか把握している (56%).
  8. お客様が時に自分達の競合から商品を購入する理由を把握している (50%)
  9. お客様がどれだけ価格に敏感であるか把握している (59%)
  10. 自分達にとって最も価値のあるお客様を把握し、彼らに違った接遇をしている (41%)
  11. それぞれの顧客層においてどのようなインセンティブが最も魅力的なのかを把握し、それをベースにロイヤルティプログラムを開発している (16%)
  12. 初めて自分達の店で購入するお客様が購入する商品の傾向を把握している (39%)
  13. お客様に最初にアプローチをしてから購入に繋がるまでの時差を把握している (23%)
  14. 新規顧客獲得に投入できる資金がどれだけあるか把握している (29%)
  15. 客単価を把握している (89%)
  16. 顧客が自社の商品をリピートしてくれる理由を把握している (73%)
  17. 自社の顧客維持率と、維持率が落ちることで失う利益の額も把握している (29%)
  18. 顧客の生涯価値を把握している (39%)
  19. お客様が自社のことをオンライン上で薦めてくれたかどうかを把握している (25%)
  20. ネットプロモータースコア®(Net Promoter Score、以下NPS)を導入し、顧客推奨意向を測定している (14%)

 

(引用元:https://econsultancy.com/blog/64960-20-things-a-retailer-really-should-know-about-their-customers#i.a0mauu126sdo0q

皆さんは、お客様のことをどれだけご存じでしたでしょうか? もちろんこれらが全てではありませんが、顧客戦略を定義し、事業目標を設定し、マーケティング活動を最適化し、それを継続的に改善していくために、重要な内容だと言えます。さらに、顧客満足度や顧客エンゲージメント強化の鍵ともなるのがこれらの質問。

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例えば5番の質問を見てみましょう。「お客様がどのような方法で私たちからの情報を受け取りたいか(メール、DM、電話、SNSなど)、どれくらいの頻度で受け取りたいかについて把握している」にYesと答えた小売店は全体の23%しかありませんでしたが、これは、商品・サービスそのものを販売することに焦点を置いてしまい、お客様一人一人の対話から最適なアプローチ方法を選択することができていないという証拠です。商品・サービスに興味がなかったり、タイミングがあわなかったり、アプローチ方法そのものに問題があったとしたら、興味喚起や購買意欲の促進はおろか、お客様が離れていってしまう原因にもなり兼ねません。でも大切なのはお客様志向のマーケティング。顧客エンゲージメントの強化がこれを可能にします。

次に注目したいのが15番の「客単価を把握している」という質問。こちらはデータから簡単に算出できることもあり、Yesと答えた小売店は全体の89%と高くなりましたが、ではこの中で、お客様が使う金額が顧客満足度に左右されていると知っている小売店はどれだけあるでしょうか。お客様は「愛着」や「共感」を持つお店からはより多くの商品・サービスを購入するものです。こちらも同じく顧客エンゲージメントの強化によって改善できる部分です。

次に19番の「お客様が自社のことをオンライン上で薦めてくれたかどうかを把握している」という質問を見てみましょう。ソーシャルなコミュニケーションが発達していない時代では、直接的な口コミが主流でしたが、今ではブログやSNSなどで自分のおすすめ商品・サービスを周りに共有する消費者が増え、それだけリーチできる見込み顧客の数も大幅に増えました。直接的であろうとも、オンライン上であろうとも、「いい商品を薦めたい!」という気持ちの裏には、必ずそれだけ強い満足感、信頼、愛着などがあるものです。顧客が口コミで広がっていく企業・お店づくりには何が必要なのか、まずはお客様の口コミ率を把握するところから始め、顧客エンゲージメント改善につなげ、ファンを増やしていきましょう。

最後に、20番の「ネットプロモータースコア®(Net Promoter Score、以下NPS)を導入し、顧客推奨意向を測定している」にYesと答えた小売店はたったの14%でした。シンクーでは、顧客満足度を高めるために、「顧客推奨意向」を調査することが非常に重要だと考えます。どのようにして顧客満足度を高めていくのか、具体的な施策に落とし込んでいくために、「顧客推奨意向」を調査する必要があるのです。NPSの詳しい説明と利用について知りたい方は、ぜひ下記よりお問い合わせください。

https://www.shinqoo.com/contact/index.html