【事例紹介】接客のクオリティと売り上げアップを実現した小売店の事例

エンゲージメント

こんにちは、シンクー、営業本部の藤谷拓です。

今日は弊社のエンゲージメント向上支援プログラム「シンクー ENGAGEMENT TECH」を活用してくださった事例を紹介したいと思います。

ファッション小売り販売企業の事例です。接客のクオリティとともに売り上げの向上を行いたいという課題をお持ちの企業です。

「接客クオリティ」「売り上げ」の向上は、ほぼ全ての小売店が課題と思っているのではないでしょうか?

 

「シンクー ENGAGEMENT TECH」のプログラムに基づき、調査と優先課題の抽出、教材開発、研修の実施等を行いました。弊社が実施したリアルなお客様のアンケートを読み込んでいただいて、現状の接客の再現映像を作成し、可視化。その後に具体的な改善方法を企業様に考えて頂きました。当事者意識をもっていただくため、あえてこちらから課題や解決策を提案するという形はとらず、クライアント企業が自主的に解決策を見つけ出すのをサポートするという進め方はこのプログラムの特徴のひとつです。

 

課題解決の実行計画を策定するタイミングでは「『1つだけ』全社的にやるものを決めてください」とお願いをさせていただきました。
もちろん課題はひとつではありません。しかしあれもこれもやろうとすると、実行計画がぼやけ、集中を欠いてしまい、二兎追う者は一兎を得ず、となってしまいます。逆に小さくてもよいので成果を出すことはメンバーのみなさんの自信になってゆく。小さな成功を短期間で生み出すというのもこのプログラムの特徴です。

 

このクライアント企業では、接客時に「目を見て、笑顔で、こんにちは」を徹底する、という接客戦術を策定し、それをそのまま接客スローガンとしました。このスローガンのもと、接客マニュアルをリニューアルし、各店舗でのロールプレイング研修も徹底的に実施されました。マニュアルの踏襲度が高い店舗はニューヨーク研修の褒賞を提供するなど福利厚生制度とも紐づけしました。すると、研修翌月から売り上げが急拡大し、昨年対比130%を超える店舗も出現したのです。

 

「改善・改革」というとトップが号令をかけているだけで結局何も変わらなかったという経験をされた方もいらっしゃるのではないでしょうか。このクライアント企業ではお客様の声に社員全員が真摯に向き合う、そんな姿勢がみてとれました。従業員に当事者意識を持ってもらうこと、それには優先的課題を明確にし、一度にたくさん改善項目を実行しないことも重要です。たった一つの改善項目によって売り上げが伸びることで、成功体験を得て、より大きな問題解決へと繋げられるのです。つまりクイックウィンが結果的にはトータルウィンへと結びつくというわけです。

 

 

●利用企業インタビュー「レスポートサックジャパン様」

http://www.shinqoo.com/news/152.html