人気Facebookページ担当者にきく!JTB【後編】お客様との絆、ロイヤルティを強める投稿 5つのポイント

エンゲージメント

ソーシャルメディアポータルサイト、REX(レッキス)様のご協力により、主としてフェイスブックを活用した「エンゲージメント事例」、すなわち、フェイスブックを通じた「お客様とのきずなづくり」の事例記事、取材記事をエンゲージメントフォーラムでご紹介しています。

今回は、株式会社ジェイティービー(以下JTB)にお邪魔しました。現在8万人ちかい数のファンを抱えているJTBのFacebookページには、毎回の投稿に500~700、多いときで3,000~4,000以上の「いいね!」がついています。加えて、コメントやシェアも絶えない人気ページ。

前編ではJTBではブランディングの一環として、お客様との絆を強めるためにFacebookを活用していることや、1年半運用を続けてきて得られた効果、今後の展望をご紹介してきました。

インタビュー前編はこちらです。

後編は私、柴から見た『お客様との絆を強める投稿のポイント』を5つほどご紹介します。JTBのFacebookページの投稿を担当されている坪井様にうかがった、ヒット投稿が生まれた背景や、ページを盛り上げるためのヒントもお伝えしていきます。

「JTB」Facebookページ⇒https://www.facebook.com/jtb.jp

ポイント①ファンにプレゼントできるものは何かを考える

旅行といえば絶景写真ですが、今や様々な業種・企業が絶景写真を投稿しています。そんななかでも、つい「いいね!」を押したくなるような投稿をするには、ファンの気持ちに寄り添うことが重要です。

例えば週の真ん中である水曜の夜、そこそこ疲れているあなたのニュースフィードに以下のような投稿が流れてきたら、どう感じますか?

温泉

絶景写真に癒されるだけでなく

"「まだ水曜?」と感じた方はこちらの絶景の露天風呂をどうぞ♪"

という一言に思わず共感の「いいね!」を押してしまうのではないでしょうか。

ただ絶景写真を投稿するだけでなく、ファンに「癒し」をプレゼントする、と考えればもっとファンの気持ちに寄り添うことができます。結果的に「いいね!」やコメント、シェアの増加に繋がるのではないでしょうか。

ポイント②投稿の内容とタイミングが他社と重複しないように注意

また、JTBのFacebookページ担当の坪井様によると、上記の温泉投稿にはもう一つ隠されたヒットの秘訣があるとのこと。それは、投稿の内容とタイミングを計算するということです。

実はファンの気持ちに寄り添い、週末に「お疲れ様でした」という挨拶とともに、絶景などの美しい写真を投稿することは他社でもやっている取り組みです。場合によっては、ファンのニュースフィードに同じような投稿が同じようなタイミングで流れてしまうこともあります。

坪井様は他社と「いいね!」を奪い合う状態にならないよう、あえて水曜に投稿したとおっしゃっていました。

競合他社はもちろんのこと、自社の投稿を見ている人がファンになっていそうな企業のFacebookページが、いつ、どのような投稿をしているかはチェックしておきたいですね。

ポイント③旬な感動ネタを共有する

こちらはロンドン五輪で日本女子バレーが銅メダルを決めたときの写真です。この写真には「いいね!」が6千件以上、コメントが80件以上も集まり、大変ヒットしました。

ロンドン五輪便りVol.5 歓喜編

こういった旬なイベントの投稿は大きな共感を得られるため、自社のことだけに言及する投稿で得られる「いいね!」などの反応の壁を超える傾向があります。

そして投稿のタイミングも非常に重要です。坪井様によると、ロンドン五輪にお客様をお連れしていた現地スタッフから「この感動をぜひ伝えてほしい」と送られてきた上記の写真を、すぐにアップしたということでした。

時間が経ってから投稿したのでは、ファンの感動も頂点を超えて徐々に平常時の状態になってきていますし、ニュースや他ページでもすでに扱った後になるので効果が薄れてしまいます。タイムリーに投稿するからこそ、その時の感動や高揚感をファンと一緒に味わえるのです。

ポイント④自社だからこそ提供できる価値を発信する

コンテンツの種類が豊富なJTBのFacebookページ。そのなかでも人気が高いのが『47都道府県の感動』です。日本全国にあるJTBの支店スタッフが感動の風景や感動の味など各都道府県の魅力を紹介しています。

旅行先を検討している人にとっても、ニッチで有益な情報は嬉しいものです。ただ、坪井様によると『47都道府県の感動』は過去に現地に訪れたことがある人、特に居住歴がある人たちからの反響が大きいのだそうです。

なかでも最もヒットしたのは、こちらの安倍川餅の投稿。地元では安倍川餅発祥のお店として有名らしく、コメント欄からは「行きたい」「食べたい」という気持ちに交じって、ファンがその美味しさや歴史に誇りをもっているということが伝わってきます。

取り上げたことに対する感謝の気持ちや、この投稿がきっかけで現地まで食べに行ったというコメントも見受けられるほどです。

安倍川もち resized 600

ガイドブックでは取り上げられないような情報をFacebookページで取り上げたことで、その地域の人、他の地域の人両方に喜ばれている。「こういった双方向にコミュニケーションが取れる瞬間こそ、お客様との絆を強めていると実感がわき嬉しくなります。」と坪井様はおっしゃっていました。

これは現地に支店があるJTBだからこそ、ファンに提供できる情報ですよね。まずは自社だからこそファンに提供できる価値は何かを考えてみましょう。

ポイント⑤ファンに参加してもらう

こちらは、パンフレットの表紙をファンに選んでもらう投稿です。70件ほどのコメントがついていますね。

投票

ファンに意見をきく時の注意事項は2点。選択肢を用意して答えやすくすること、結論が出たら必ずファンにフィードバックすること、です。

このようにファンが参加し「自分の意見が反映された」と感じられるような投稿は、より絆が強まりそうですよね。

まとめ-最も重要なのは日々の積み重ね-

ここまで、5つのポイントを紹介してきましたが最も重要なことは、コミュニケーションを継続していくことです。

上記のポイントの他にも坪井様は、ニュースや新聞で話題になっている季節・天気ネタや、「おはようございます」といった挨拶を、「旅」につなげた内容にして投稿しているそうです。軽いコミュニケーションもコツコツと積み重ねているのです。

こういった日々のコミュニケーションを大切にし、ファンと何かを共有することを続けていくことで、ページも盛り上がり、最終的にはお客様との絆を強めるのではないでしょうか。

<初出>2013年1月29日

取材・執筆者:

柴佳織

柴 佳織

分析を中心としたWebのコンサルタント。
Facebookプロモーション国内事例集の運営者であり、Facebookページの解析・運用支援なども行っている。

REX(レッキス)→ http://socialmedia-rex.com/