書籍"サブスクリプション"からインスパイアされたこと

コラム

今、多くの顧客は企業の情報をもち、サイトや店舗を評価しています。 顧客を大切に扱わないと、大手ですらしっぺ返しを受けてしまいます。トイザらスやシアーズの失敗を見れば、小売業が生き残ることが難しくなっていることがわかります。

顧客は体験を重視し、それに乗り遅れた企業はあっという間に負け組になります。書籍サブスクリプションによると、米国では2017年、少なくとも7000の店舗が閉鎖されました。これは記録が残っている過去のどの年よりも多く、リーマンショッが勃発した2008年の6000店をも上回っています。多くのショップは金太郎飴のように日々同じことを繰り返し、顧客に飽きられています。米国に1000以上ある屋内型モールの約4分の1は、今後5年以内に閉鎖される見通しだと言います。

Eコマースが成長しているのは事実ですが、依然として全米の小売売上高の 85%以上は、リアル店舗の売り上げで、それは5兆ドルを超えています。今後4年で、世界の小売部門は売上高にして5兆ドル成長し、 28兆ドルに達すると予想されています。その増加する5兆ドルのほとんどは物理的な店舗で実現するとみられてるのですから、多くの小売業にはチャンスが到来しているのです。

この売り上げを巡って、アマゾン、アリババ、テンセントなどのオンライン企業が次々に手を売っています。アマゾンはAmazon Goの出店やWhole Foods Marketの買収で顧客データを集め、彼らを喜ばせることを日々考えています。

アマゾンと競合するウォルマートはサプライチェーン、輸送ロジスティクス、在庫管理に関して強みを持った巨人です。彼らは製品を安く仕入れ、売る方法を熟知しています。しかし、ここには顧客体験はあまり存在しないと「サブスクリプション」の著者のティエン・ツォは指摘します。顧客のほとんどは、ウォルマートで食品や日用雑貨を買っています。顧客はシンプルで反復的な購買行動を行なっていますが、顧客行動をしっかりと把握していません。ウォルマートでいちばん最近買った物は何かを、ウォルマートは把握していません。
 
アマゾンとウォルマートの戦いは、Eコマースと伝統的小売りの戦いという枠組みで語られますが、それは間違った二分法だと著者は指摘します。正しくは、顧客から発想するビジネスと製品から発想するビジネスの戦いなのです。

今日、あらゆる消費者ブランドに絶対に必要なのは、 顧客を知ることです。顧客を知り、顧客体験を高めない限り、アマゾンなどのチャネルシフトを行う新興勢力に淘汰されてしまいます。

カスタマージャーニーマップを書き、CX(顧客体験)を高める会社しか生き残れないと考え、顧客を喜ばせる仕掛けを社員全員で考えましょう!その際顧客データやNPSを活用することを私たちはオススメしています。

参考図書 ティエン・ツォゲイブ・ワイザートサブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル

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