NPS事例 – Apple

NPSラボ

eNPSとして紹介)を毎4カ月ごとに実施。従業員のロイヤルティ向上へのアプローチも並行的に行っています。


アップルのゴール

“[M]aking money is the result, not the goal of the organization. The bottom line of its business is to delight the customer.”「お金を稼ぐことは結果であり、組織のゴールではない。ビジネスの根底にあるのは、お客様を喜ばせることです。」

NPSを活用した事業成長として飛躍的な結果を保持するアップルですが、業績向上がアップルのゴールではないと、同社は述べます。

“Delight the customers” 「お客さまに喜んでもらうこと」

このゴールに向かって懸命に走るからこそ、真のロイヤルティ向上を顧客と従業の両輪から取り組み、業績向上へとつなげることができるのではないでしょうか。
アップル社の取組は、こういった意味で「NPSを活用した事業成長」の素晴らしい事例の1つと言えるでしょう。

<参考資料>
http://blog.satmetrix.com/the-secret-of-apples-success-nps-as-a-measure-of-customer-delight
https://hbr.org/2011/08/apple-stores-in-china-the-one
http://www.forbes.com/sites/stevedenning/2011/08/26/another-myth-bites-the-dust-how-apple-listens-to-its-customers/
http://www.forbes.com/sites/drewhansen/2013/12/19/myth-busted-steve-jobs-did-listen-to-customers/
http://www.etuma.com/blog/apple-watch-nps