セミナー報告「マネージャーのためのいまさら聞けないNPS講座」

顧客ロイヤルティ

トータル・エンゲージメント・グループは、6月21日、NPS導入を検討している管理職向けに「マネージャーのためのいまさら聞けないNPS講座」を開催しました。小売業や介護医療施設のロイヤリティ調査など豊富なコンサルティング実績があるトータル・エンゲージメント・グループ井上悟が、NPS(Net Promoter Score®)の基礎知識と導入の効果などを解説しました。

第1部の「NPS概論」では、(1) 顧客ロイヤルティ、エンゲージメント、CX(カスタマー・エクスペリエンス)、VOC(ボイス・オブ・カスタマー)が注目される背景、(2)  NPSで何が分かるのか、第2部では、経営者や上司へがNPSの効果に対して納得する根拠とNPSの使い方について説明しました。

第1部では衰退する企業と成長を続ける企業の違いとして、社会の変化への対応・企業文化の転換をしてきたかどうかが鍵になると、アメリカの事例を紹介しました。

現在の日本でもビジネスに大きく影響する社会課題があります。人口減少による顧客減少という顧客側の課題、採用難などの企業側の課題が重なる中で、製品至上主義から顧客本位主義へと企業は転換をせまられています。よいサービスを受けて頭で満足するだけでなく、心で満足する顧客を増やす。つまりロイヤリティの高い顧客を増やすことで売上につなげていく取り組みや、改善が欠かせなくなっているのです。

NPSを活用すると、「推奨者(10-9)」「中立者(8-7)」「批判者( 6-0)」の存在が見えてきます。推奨者は繰り返し自社製品・サービスを購入したり、競合製品よりも高くても購入するという特徴があります。批判者を減らすことは友人・知人らに対するネガティブな口コミが減少するなどの、推奨者を増やし、批判者を減らす効果が期待できます。

NPSで「(商品・サービス)を友人や同僚にすすめる可能性は、どのくらいありますか?」と聞くことは、未来の顧客行動をあぶり出すことにつながるのです。

第2部では、全社導入するための上司への説得材料について触れました。NPSと業績の相関性については具体的なデータとして、推奨者が増えることで、ある欧州の銀行で個人の口座残高が増えた事例を紹介しました。推奨者の割合の1%増加にともない、購入金額が着実に増えるシミュレーションの図について説明したところ、熱心にメモをとる参加者の姿が数多く見られました。

質疑の時間では、「NPSは国(国民性)によって結果に差があるではないか」「NPSはBtoCで使われるイメージだが、BtoBでも効果あるのか」など次々と質問が出ました。また、セミナー終了後、帰りがけに「いくつものNPS関係のセミナーに参加したが、もっとも腑に落ちるセミナーだった」と感想を伝える参加者もあり、盛況のうちに講座は終了しました。

6月21日(終了しました)
「マネージャーのためのいまさら聞けないNPS講座」
(2018/6/21実施済み)
 http://www.total-engagement.jp/180621
8月29日
マネージャーが知っておくべきNPS導入ステップと活用イメージ」セミナー

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