ロイヤルカスタマーを育てる(11/28セミナーレポート)

コラム

トータル・エンゲージメント・グループは、11/28(水)にセミナー「NPSとCSの親密な関係〜ロイヤルカスタマーを育てる方法」を開催しました。

第1部は、ロイヤルティの高め方をテーマにトータル・エンゲージメント・グループ コンサルタント 藤谷拓が解説しました。

藤谷は、ロイヤリティは新規顧客ではなく、利用し続ける既存顧客の満足度をいかにあげるかが鍵になると語ります。事例としてカード会社や自動車会社が、NPSでブランドに関するNPSのアンケート調査を実施し、感動体験をあげる施策を展開して売り上げを改善した様子を紹介しました。

NPSは単に「自分がよかった」ではなく、「人に薦める」という行動を伴う感情を拾い上げます。NPSの高い人ほど、購入してくれる。ここがNPSは売り上げと相関するといわれる所以です。もし会社でのNPS導入を検討している場合は、このビジネスインパクトを経営陣が理解することが欠かせないのです。 

IMG_7794_2.JPG第2部は、NPS調査の設問設計について同じくコンサルタントの佐久間まさよが、ワークショップを実施しました。

NPSのアンケートは究極の質問といわれる項目に、11段階の評価をつけますが、それだけではもちろん状況を理解できません。それではどのように適切な定性のアンケートを組み合わせるか。

BtoC、BtoB など参加者のサービスにあわせたカスタマージャーニーマップを配布し、課題となっているタッチポイントを洗い出します。そこで実際に設問を考えることで、自社に適したNPSのアンケート設問のヒントやNPS導入の道筋のイメージを具体化していきました。

質疑では、回答率はどれくらいあるとよいのか、アンケートの頻度はどれくらいが適正か、といった具体的な質問が次々と会場から寄せられました。回答率が低いというのは、そもそもその時点でロイヤルティが低い。いかに現場で、アンケートをとる担当者や顧客を巻き込んでいくのか、といった議論も展開されました。

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