AIと10年後の仕事、CX(顧客体験)とEX(従業員体験)

コラム

池田です。最近 話題になっているAIについて考えさせられる場面がありました。

先日電車に乗っているときのこと。隣の高校生の会話が耳に入ってきました。

A「将来、どんな仕事がいいのかなあ?AIやロボットでなくなる仕事があるんだって。」

B「私はアパレル業界に就職したいなあ。」

A「アパレル業界で何をするの?」

B「最初はお店でお客さんに似合う服を提案したい。AIではできないからね。」

A「服なんてネットで買った方が安いし便利じゃん。」

B「そうだけど・・・」

 私達の身の回りでも、チャットボットなどでAIが身近になっています。今年10月にはJR東日本が東京の赤羽駅で無人コンビニの実験出店したことが話題にもなりました。 これまで多くの人手で賄ってきていた仕事が、生産現場などではテクノロジーにとって変わられました。 この流れが、いよいよサービス業や小売流通業界にも迫っています。お店に行くことや、買い物に行くことが、単なる“作業”だと、テクノロジーに置換えたほうがお客さんにとっても、働く方にとっても良いのでしょう。

 今後 小売業にとって、店頭にお客さんに来てもらうためには、店頭を単なる“作業”としての買い物の場所ではなく、楽しくなる場所として再定義をする必要があるのではないでしょうか。 店頭で提供する体験を、ロボットに取って代わられる作業にしてしまうか、楽しい体験にするかは非常に重要な違いになります。

 カスタマージャーニーマップなどにより可視化されたものを軸に、現場を巻き込みながら新しい顧客体験を創造し、サービスレベルを追求する必要があります。 日本の小売業の現場では、勤務時間の多くが商品の受入・品出し・タグ付け・勤務シフト作りなど、バックエンド作業に追われている現状があります。商習慣の問題もありますが、人手で対応する方が安く柔軟な対応ができていたことも要因です。

 しかし、働き手が減少していく今は、バックエンドはシステム化で効率を図り、フロントエンドでは顧客視点での臨機応変の対応が出来る人材育成が重要になっているタイミングなのではないでしょうか。

 10年後の街並は店舗のない風景が普通になるかもしれません。もしお店があったとしても無人店舗で人気があってもロボット・・・・そのような景色は、私はあまり想像したくありません。多くのお店があり、お客さんと店員さんが楽しそうに笑顔で話している街並があり、自分も一人のお客さんとして店員さんと楽しく話をして買い物をして帰宅できるように、CX(顧客体験)やEX(従業員体験)の重要性を一層広めていきたいと思っています。

 CXやEXを見直したい方、カスタマージャーニープロセスの設計を始めたい方、NPS導入のご相談にのっております。お気軽にお問合せください。