顧客の声は企業の健康を維持する血液

コラム

トータルエンゲージメントグループ 池田です。

事業を進める上で、私が考える最も重要なことは顧客です。

どんな良いアイデアやビジネスモデルがあったとしても、顧客がいなければビジネスは成立しません。

その上で顧客理解は非常に重要です。

創業間際な企業であれば、トップを含めてほぼすべての社員がお客さんになる方と直接相対することがあります。
そのため、お客さんが何に満足をされて、何に不満を感じているのかは肌身をもって経験することが出来ます。

その結果商売になる成らないもわかります。

しかし組織が大きくなってきたり、ビジネスが構造的になってくると、部署毎や職層ごとに目的化が始まります。よく組織の硬直化などと言われています。人間に例えると、動脈硬化や関節などが曲がりづらくなる症状ですね。

多くの企業の社是やビジョンには、「顧客のため」「社会のため」などの言葉が入っています。
(私はこれまでも訪問させていただいた会社に、社是やビジョンが見えているところにあるものは、写真に撮らせて集めています。変な趣味ですが。)

企業は大企業病(組織の硬直化、意思決定が出来ない等)と言われる症状は、どのようなタイミングで出るようになってくるのでしょうか。

その兆候がわかれば、対処や予防もできると思います。

私の考えでは、社員が顧客のために良いと思うことが言いづらくなって来た時から、その兆候が見え始めていると思います。また、仕事が細分化され、働いている一人ひとりが自分たちの顧客にとって貢献できているのかが、見えなくなってきた時から発症しているのでは考えます。

これを避ける上でも、社員全員で顧客理解を進め、つねに顧客の声が社内に満ちている状態にすることが必要なのではと思います。

顧客の声は健康な企業体を維持する上での、血液のような役目なのかもしれません。みなさまの企業では、血液がうまく流れているでしょうか。顧客の声という血液が社内全体にまわってこそ、PDCAが回る=健康な組織になっていくように思います。

顧客の声を活用するNPS手法について知りたい方はこちらをご覧ください。