顧客に聞くことの大切さ

コラム

顧客体験を話すときに、必ず例になるスターバックス。

今週末、続けて同じお店に行くことになりました。

そして、なんと2日続けて、アンケート依頼のレシートがでてきました。(私はスタバカードで支払っているので、CRMデータから依頼者をランダムで選んでいると思っていたのですが。)

アンケート協力者には好きな飲物をもらえるので、嬉しい次第ですが
自分たちのサービスが、お客さんに喜んでいただけているかを知りたいと思うことは当たり前のことです。

これをIoTなどでデータとして、観ていくこともネットサービスであれば、ログデータなどからも可能になってきました。

私達も公式サイトのログデータを分析することにより、自社サービスの改善などに役立てていっております。しかし、店頭やB2Bでの営業マンによる対面等の場合は、ログデータを取るという訳にはいきません。

今後はIoTなどの普及により、行動データからも読み解けるようになることでしょう。しかし、現在では中々コスト的にも、精度的にも使えるレベルにはなっておりません。

では、どうすればよいでしょうか?

CX(顧客体験)を見極める一番簡単なことは、お客さんに直接聞くことです。

人は自分から意思を発信するのは、よっぽど感動したか、怒った時です。
それ以外はわざわざ人に言ったりはしません。(だから、企業はインスタ映えやSNSでの拡散を狙うことになります。)

ただ、人は聞かれたら、答えることを普通は行います。

お店での接客をしている方は、そのようなことを聞くことは申し訳ないと思われていますが、お客さんは嫌だったら答えません。

ここは勇気を持って「自社のサービスを良くするためなので、よければお答えください。」と一声かけることができれば、新しいCX改善の世界が広がります。

ただ、同じお客さまが頻度高く来てくれているような場合は、頻繁にアンケートを取ると機械的に扱われていると感じ、不満足を与えてしまいますので注意が必要です。

顧客アンケートを取る際のコツや回収のノウハウなど、当社のカスタマーサクセスマネージャにぜひお問合せください。