NPS、あなたの会社でしっかりと使えていますか?

NPS

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こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループ カスタマーサクセス本部の井上です。様々な企業とお話しする中で、最近、ある変化を感じています。少し前まではあまり認識されていなかったNetPromoterScor®(NPS)というワードが、今やどこに行っても通じるようになってきたのです。すでに独自に取り組まれている企業も増えてくるなど、NPSが日本でも指標として定着してきました。

このようにNPSが広がっていく中で、私たちにご相談いただくケースとして増えてきているのが「NPSを自社で運用しているが、うまく使えていない」という内容です。
今回はお客様のお困りごとを2つほど紹介します。
(1)NPSと業績との相関ってどうしたらわかるの?
(2)NPSをとってはみたものの、その後何をしたらいいの

一つ目は「NPSと業績との関連ってどうしたらわかるの?」という質問です。書店でよく目にするNPS関連の書籍には、NPSは業績との関連性が高いということが書かれていますが、教科書的に紹介されているだけで、これについてはあまり深掘りされていません。数学や物理で「この解を求めるには、この公式を覚えろ」と言われているようなもので、読んだだけでは、なかなか自分ごと化できません。

NPSが業績との相関が高いと説明するためには、それをしっかりと検証する必要があります! それには一般論ではなく具体論、つまりあなたの会社の業績との関係で検証することで説得力が格段に上がります。 

では、どうすればいいのでしょうか。 NPSの評価(点数)別に業績につながる自社の指標を紐づければ良いのです。 たとえばNPSの評価にお客様の年間購入額、利用回数などの販売データを紐づけてみるのです。 それさえ出すことができればOKです! 批判者、中立者、推奨者(もしくは点数別)の業績につながる指標を比較し、NPSと売り上げの関係を可視化するのです。NPSと業績の相関が確認できたら、NPSを上げることで業績があがるという実証になりますね。多くのお客様が売り上げとの相関を知ることで、NPSを高める努力をスタートします。

二つ目の質問は「NPSをとってはみたものの、その後何をしたらいいの?」と言うものです。NPSは何か特別なものみたいに思われている方も、もしかしたらいらっしゃるかもしれませんが、NPSは魔法の杖でもなんでもなく、ロイヤルティを計測するシンプルな「はかり(メジャー)」です。

よって、計測するだけではダメなのです。むしろ、何も改善しなければNPSアンケートそのものがロイヤルティを毀損する原因の1つになりかねません。

お客様にNPSを聞くのであれば、ロイヤルティに影響を与える要因、例えば店舗であれば入退店時の挨拶や接客のほか商品、価格などの評価も同時に把握します。 その結果を受けて、NPSへの影響度が高いものかつ評価の低いもの、実施がすぐにできるものなどを社内で議論し、優先順位をつけて改善策を実行してお客様に還元することで顧客ロイヤルティが向上し、その結果としてNPSが上がり、業績が上がるという良いサイクルを生み出します。

ですから、しっかりと改善ポイントを見据えた仮説を持って、実施することがNPSをしっかりと使いこなす鍵となりますね!