NPSの改善結果を机上から現場へ

NPS

「今まで何をしても変わらなかったお店の雰囲気が良くなった」などの評価を得ている、定着化ワークショップとは何か。NPSを使った改善活動の定着・実行に関するコンサルティングをてがける、カスタマーサクセスチームの佐久間さんにお話を伺いました。「定着化ワークショップ」。どのようなものなのか? なぜ必要なのか? など、気になる点を聞いていきます。

  
編集部:まず初めに、定着化ワークショップとはどのようなものなのか、教えてください。

佐久間:NPS結果をどう見れば良いのか?スコアを上げるために誰がどのようなアクションを取れば良いか?NPSをスタッフの育成やモチベーションアップにどう活かすのか?などをディスカッションし、実務に落とし込むのがトータル・エンゲージメント・グループが提供する「定着ワークショップ」です。
 
編集部:なぜ定着化ワークショップが必要なのでしょう?
 
佐久間:アンケートでとったNPSを分析すると、やるべきアクションが明確になる、優先度がはっきりするという大きなメリットがあります。そのためには分析結果を正しく読み込むための知識をつけることが大切です。NPSは新しい指標です。定着化ワークショップでは売上でもない、満足度でもない「推奨度」というNPSの考え方自体を理解できます。
 
次に、実際のNPS結果やドライビングチャート*をみながら、何を課題と考えるか、スタッフをどう指導するか、具体的な日常業務のTo Doレベルまで明確にすることができます。すべき行動を決め、実行していかないと、アンケートを活用できない、PDCAが回せない、という状況になってしまいます。
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編集部:どのようなお客さまに適していますか?

 
佐久間:分析結果を正しく読む知識として、NPSの考え方を理解することはすべてのお客さまに必要です。特に、その先のステップである、分析結果を日常業務のTo Doに落とし込む作業がうまくいかない、といったお客様には定着ワークショップは適しています。
 
編集部:どのような成果があるのでしょう?
 
佐久間:「ドライビングチャートを見る。行動する。お客さまに褒められる」という、とってもシンプルな習慣が出来ることが最大の成果です。褒められたスタッフはモチベーションが上がり、もっとチャレンジしようと自主的に考えて動くようになります。スタッフが自律的に動くと、マネージャはより細やかな部分まで手が回るようになり、組織全体が活性化していくという、好循環になっていきます。
 
編集部:実際にお客さまから、どのような声をもらいますか。
 
佐久間: 複数回実施するワークショップの中では、実施後の振り返りを行います。「店舗指導が楽になった」、「お店の雰囲気が良くなった」、「スタッフからよく声が出るようになった」、「何をすれば良いか明確なので会議が短くなった」などの感想をいただいています。
 
定着化ワークショップは、NPSを活用して実際のアクションに繋げ、マネジメント指標として定着化させるための重要なプロセスなのです。
 

*ドライビングチャート:NPS分析でおこなうスコアと顧客接点上の満足度との相関を示す散布図。優先課題の特定や改善活動の結果把握に活かします。

(トータル・エンゲージメント・グループ 佐久間まさよ)

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