クレジットカードから、カスタマージャーニーマップの重要性を再認識

コラム

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日本人の決済方法が変わり始めている

こんにちは、カスタマーサクセスマネージャーの井上です。最近の中国のIT技術の進化は目を見張るものがあります。それが日本のマーケットにも多くの影響を及ぼしています。

中国では路上にある屋台(いわゆる露店)の決済でもQRコードが使えるようになっており、現金を全く持ち歩かなくてもスマホ1つで買い物ができるようになっています。それに比べると日本ではまだまだ現金志向が根強く、キャッシュレス化では大きく遅れを取っています。

野村総合研究所(NRI)が今年2月に発表したレポートによると、2016年の日本のキャッシュレス比率は諸外国に比べて低い数字になっています。キャッシュレス先進国の韓国の96.4%、イギリスの68.7%に比べると日本は19.8%と低い数字になり、インバウンドマーケットを考えるともっと力を入れてもよいのではないかと思います。

中国のようにQRコードの決済はまだまだですが、首都圏では現金化比率が下がり始めているようです。日経リサーチの金融総合定点調査「金融RADAR」の2018年版特別調査の結果によると首都圏のコンビニでは半数以上の来店客がクレジットカードや電子マネーを利用するようになってきたとのことです。

カスタマージャーニーマップは顧客獲得後も描くべき

クレジットカード、電子マネー、QRコードなど顧客の決済手段は多様化しています。そんな中、友人から以下の体験を聞きました。友人が高額な支払いをするためにとあるコンビニで、クレジット決済を行ったときの話です。

コンビニ店舗で、彼がいつも使っているA社(キャリア系)のクレジットカード決済をしようとしたところ、不正利用防止のためか、ロックがかかり、その場での決済できませんでした。高額決済が理由だと思い、次にB社(EC系)のカードで決済しようとしたところ、ここでもロックがかかりました。最後に、あまり使わないC社(商業施設系)のカードで、ようやく決済することができたそうです。

この話には続きがあります。翌日、B社から電話があり「昨日、コンビニ店で高額な決済をしようとされましたか?」との確認連絡がありました。使用したのは本人だという旨を伝えると、「もしまだご利用されるようでしたら決済を可能にしますが、いかがいたしますか?」との案内を受けたそうです。すでに決済が終わっているので、必要がない旨を伝え、その電話は終わりました。

その直後にC社からも連絡があり、「コンビニでの高額決済を行いましたが、ご本人様で間違いないでしょうか?」の確認後、「ご本人確認ができましたので支払い手続きを進めさせていただきます」と電話で話したのことです。ちなみに、メインカードのA社からは、全く何も連絡がなく、他社の対応と比べると評価が下がったとのことです。同じクレジットカード業界でも対応の差は出てくるものですね。

この体験から、彼のクレジットカードの利用の優先順位は、安全性と利便性の観点からC社が1番頻度の高いカードとなり、A社のカードは全く使わなくなったとのことです。

カスタマージャーニー上でロイヤルティに影響を与えるのは顧客とブランドが接点を持つポイントとなります。今回のようなクレジットカードであれば、入会時や決済時、または今回のような決済トラブルやカスタマーサポートの対応のような接点などが大きな要因を与えます。

自社のサービスレベルに沿った対応を間違いなく履行していても、今回のように知らず知らずのうちに顧客が離れて行ってしまうことがあります。改めて自社ブランドのカスタマージャーニーを可視化して、ブランドを毀損するポイントがないかチェックしてみてはいかがでしょうか。