イタリアに学ぶ、顧客体験の作り方

コラム

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こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループ コンサルタント 井上です。先日読んだ宮嶋勲の「最後はなぜかうまくいくイタリア人」という本の中に日本人とイタリア人の接客の違いについて書かれていました。

もうひとつよく見かけるのは、レストランのサービスの人間や、飛行機のキャビンアテンダントが、客の前でプライベートなおしゃべりを延々と続けるという光景である。もちろんこちらが声をかけて何かを依頼すれば、すぐにおしゃべりをやめてサービスをしてくれるので、別に実害があるわけではないのだが、日本人的にはやや違和感を覚える行動ではある。(宮嶋勲)

イタリア人は顧客を友達捉え、親切な対応をしています。実際、私が以前イタリアを旅行した時に、なんども店員が友達のように接してくれました。もし、初対面の客に店員が馴れ馴れしく接したら、日本人は驚くはずです。ナメられてるのかな?と思う人も多いのではないでしょうか。

イタリアでは、そもそもクレームをつける客がいないと宮嶋氏は指摘します。

どのような場においてもそれぞれの人が好きなことをするのを許容しようというスタンスが、広く国民に共有されているのである。「好きなようにさせてあげたほうが、ちゃんと仕事をしてくれるでしょう」という感じなのだろう。極端に客を大切にするサービスというのは、客の視線に萎縮したサービスになりやすい。客が何を望んでいるか推察することよりも、クレームを受けないことを重視した、無難にマニュアル化されたサービスに走りがちである。

店員も同じ人間なのだから、自由にさせたほうがよいという寛容の精神を持つイタリア人とクレームを言う日本人、どちらが幸せに過ごせるでしょうか?クレームを言われるという恐怖感を持つことで、店の雰囲気が暗くなるかもしれません。お客を楽しませることを考えるのではなく、クレームを言われないようにすることを重視すると、結果として顧客の買い物体験はつまらないものになります。マニュアル化されたサービスを会社が選択すると顧客の買い物体験はつまらないものになりかねません。

それに対してイタリアのサービスは、基本的に友達に対する親切のような感じだ。自分も友達といるときのように寛いで好きにしているが、客に対しても友達に対するかのように馴れ馴れしく親身になってくれるのである。だからイタリアの場合はこちら側もすこし馴れ馴れしく、図々しくしたほうが、しっかりしたサービスを受けられるように思う。

さすがに友達のように接するというのは無理があると思いますが、カスタマージャーニーマップを書き、どうすれば、顧客に喜んでもらえるかを考えてみたり、従業員にある程度の権限を与え、自主的にサービス行動をとってもらうのもよいと思います。顧客と仲良くなる、顧客に笑顔を届けることを意識し、メンバー全員で顧客体験をつくるとマニュアル型の接客から抜け出せるはずです。顧客をファンにし、NPSをアップさせる施策をカスタマージャーニーを活用し考えてみませんか?