NPSで自社の強みを見つけ、強化する

コラム

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こんにちは、トータル・エンゲージメント・グループの佐久間です。

先日、NPSを導入されている企業の担当者の方とのディスカッションで、NPS結果の見方について気づきがあったのでお伝えしたいと思います。

教育事業を手掛けるその企業では、B2CからB2Bへとサービスを拡充し、規模が大きくなってきた半面、会社としてのブランディングや具体的に顧客からどのような評価を受けているかを把握し難くなってきたという課題がありました。

そこでCS調査にNPSを取り入れ、経年変化を見ているものの課題に対してどう解決していけば良いかを模索中ということでした。詳しく伺うと、B2Cサービスのトランザクション調査ではNPSが高いこと、フリーコメントもネガティブ・ポジティブに分類して目を通しておられることが分かりました。

NPS調査から明らかになったFACTを社内で共有も出来ていて、それでも
調査結果を活用できていないという悩みをお持ちでした。

同じようなケースは多々あります。
なぜFACTからアクションを導きにくいのでしょうか?
調査結果から導かれるものはロイヤルティの高い顧客の求める声であり、特にフリーコメントには重視すべき内容が書かれています。

例えば、その教育関係の会社が実施した講座で、顧客が推奨度に9点をつけた場合、講師の授業の進め方にとても満足していると考えられます。他にも同様のコメントがあれば強みとして認識できます。

NPSの調査により評価の高い講師の方が特定できるなら、本人にはもちろん、他の講師にも共有して
「講師への高い評価が我が社の価値。今後も高評価をもらうべくご協力ください!」
というメッセージを送り、意識を高めてもらうことが出来ます。

VOCは宝の山と言われますが、どんなアクションが効果的かを考えるには、このような企画力やアイディアも必要なのだと気づきました。

当社ではアクションプランの導出にワークショップの実施をお薦めしていますが、人を集めて大々的にやらなくても、意見の出しやすい人や顧客に近い人に声をかけて5分だけブレストしてもらうことでも良いと思います。

調査というと、出来ていない課題ばかりを追求しがちですが
ポジティブな側面も積極的に取り入れていくようにすると、お客様との距離もぐっと縮まっていくのではないでしょうか。