とりっぱなしのNPSからの脱却〜本質的な目的、実質的な社内共有のために(セミナーレポート)

コラム

トータル・エンゲージメント・グループの井上です。

「ファンマーケティングに必須のNPS」をテーマにしたNPS活用勉強会を9月25日に開催しました。当社コンサルタントの佐久間まさよが「NPS調査を自社で導入したけど、なかなかうまく活用できていない」など、より具体的なご相談の傾向を紹介し、対策について解説しました。

まずは成功するケースを紹介。あるアパレルは、現場のスタッフ全員がNPSに取り組んだことで店舗の離職率が下がりました。また、イベントごとにNPS調査と改善をすることでファンのロイヤリティを高めているスポーツ業界ほか、金融業界、Saas業界などにおける実際の導入事例にも触れました。

NPS調査がうまくいかないのは、導入することが目的になってしまうケースです。定例調査がマンネリになっているから新しい手法としてNPSを試してみたなど、手段が目的化してしまっているのがこれにあたります。NPSで集めたVOC(お客様の声)を施策に落とせない、もしくはその分析結果を社内できちんと共有できていないケースも見受けられます。

こういう状況にならないためには、目的を本質的なものにすることが大切だと佐久間は強調します。製品至上主義ではなく、顧客至上主義のためにNPSを利用するのだということを明確にするのです。また、導入を成功させるためには、エグゼクティブからの協力、顧客からのフィードバックをもとにしたフロントラインへの権限委譲などがポイントになります。  

顧客は、普通に満足するだけでは、他のサービスに簡単にスイッチングする可能性が高くなります。熱狂的なファンになってもらい、ロイヤリティが高く、きちんと売り上げにも貢献しているお客様のシェアを増やしていくことが、企業が成長する鍵となります。未来の売り上げに貢献してくれるお客様がどこにいるのか。それをNPSで掘り起こしていくのです。