CX(顧客体験)をよくするためのコミュニケーションを心がけよう!

コラム

お客様や採用したばかりの従業員に対して、難しい専門用語を使うとコミュニケーションはうまくいきません。相手が理解できなきなれば、なんどもその話をしなくてはいけませんから、コミュニケーションコストも高くなりますし、信頼関係も生まれてきません。特にIT業界などのスタッフにこの傾向が強いように感じます。

パティ・マッコードNETFLIXの最強人事戦略 自由と責任の文化を築くの中で良いメッセージを見つけました。

『「説明したのに、アホすぎて何も聞いちゃいない」私はいつも「説明がややこしくて理解できなかったのよ」といい、あなたのお母さんにも理解できるように説明するといいわよ、と勧めた』

パティは難しい言葉を使うのはやめて、母親に伝えるように話すべきだといいます。難しいことをシンプルに話せる人を私は尊敬します。マーケティング担当やショップの店員などは、とくにこのルールを守った方が良いでしょう。

パティはカスタマーサービスの担当者は自社の製品やサービスをしっかりと理解した方が良いとアドバイスしています。
「御社のカスタマーサービス担当者は、事業のしくみをどれだけ理解していると思いますか?事業の最優先課題を理解しているでしょうか?カスタマーサービスの仕事が収益にどう貢献しているかを、数字を挙げて具体的に説明できるでしょうか?」

その理由は簡単で、次の数字を見れば、顧客を大切にするコミュニケーションの重要性が理解できると思います。消費者の78%が「カスタマーサービスに失望して購入や取引をやめたことがある」と答え、そうした失態によって生じる年間の損失額は、アメリ力企業全体で620億ドルともいわれているのです。

弊社クライアントでの調査においても、カスタマーサービス利用者は利用していない顧客に比べ、総じてロイヤルティが高い傾向が見られます。NPSを意識し、CXを高める努力をしている企業の評価は高く、従業員が顧客との関係を改善することで、ロイヤルティを高めているのです。

顧客サービスの悪いクチコミは、よいクチコミの2倍伝わりやすい」という研究結果もありますから、CX(顧客体験)をよくするためのコミュニケーションを心がけましょう。どんな事業を成功に導くのも、クチコミなのです。自分が顧客に提供するサービス体験が損益に直結することを自覚してもらうのです。

顧客をファンにして、逃さないために、顧客との接点で難しい言葉を使ったり、顧客を不快にしないようにすることはもちろん、快い体験になるよう心がけましょう。挨拶やわかりやすいコミュニケーションがCXを高め、その結果、売り上げがアップするのです。