CSとは? 〜カスタマーサポートからカスタマーサクセスへ

エンゲージメント

こんにちは。トータル・エンゲージメント・グループ 池田です。

さて、みなさんにとってCSはなんの略でしょうか?

カスタマーサポート
カスタマーサティスファクション
カスタマーサービス
カスタマーサクセス 

色々ありますね。 時代的には、カスタマーサポートが一番最初ではなかったでしょうか?

私がサラリーマン時代は、まさに部署としてカスタマーサポート部ができ始めました。 それまでは顧客相談室のように、プロフィットセンターというよりもコストセンターでした。売った後のクレーム対応などを行う部署です。完全に受動的な立ち位置でした。

1990年代後半からはカスタマーサービスと訳することが多くなっていきます。それにともない顧客満足度を測ることが増え、アクティブサポート・アクティブリスニングを行う立場、お客様からのクレームや要望に対して、能動的に対応するような意味合いが含まれるようになっていきました。ただし、この時期は顧客とのやり取りが電話か店頭が主体だったため、リアルタイム性はありませんでした。

2000年に入り一気にネットが生活シーンに浸透していきました。お客様もサービス提供者も能動的な動きを可能にします。特に2010年以降、どのような企業もWebサイトを持ち、お客さまサイドもケータイからスマホにデバイスも移ったことにより、コミュニケーションがリアルタイムでできるようになりました。顧客のデータが蓄積できるようになり、顧客の体験を高める方向、つまりカスタマーサクセスへシフトしました。

最近では、毎日カスタマーサクセスのワードを目にするようになりました。(私はかなり特殊かもしれませんが)。

「穴の空いた板がほしい方に対しても」「板に穴を開けることが好きな方に対しても」サービスを提供される方は、自分の顧客が本当に何を望んでいるのかを知り、それをしっかりと叶えてこそ、ビジネスになるカスタマーサクセスの時代になるのではないでしょうか?

スタートアップベンチャーなどはカスタマーサクセス視点でサービス開発をしています。これからのビジネスは、いかにカスタマー視点を全社規模で取り組めるかが、勝負になるでしょう。サービス提供者にとって、これは決して厳しい時代ではありません。自分たちのサービスを喜んで提供し、組織全員がカスタマー視点に立てる組織であれば、生き残れる世の中になるのです。

このことは、いちユーザーにとっても大変嬉しい時代になるということなのです。

【参考情報】

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