企業・ブランドがカスタマーサービスの枠を越え、顧客をハッピーにするためにできる3つのこと

エンゲージメント

何か分からないことがあっても、ウィキペディアを見れば大体の情報が得られる時代になりました。でも企業の哲学やあり方のようなもの、例えば以前こちらの記事(「リッツ・カールトン流! スタッフのモチベーション向上術」)でご紹介したリッツ・カールトンの感動のストーリーを生むもととなっている経営哲学などや企業のあり方をウィキペディアから読み取ることはできません。

でも最近のマーケティングの動向を追っている方ならきっと、「顧客エンゲージメント」「マスから個へ」「カスタマー・エクスペリエンス」などのキーワードが表すように、企業がお客様一人ひとりによりフォーカスした考え方に移行してきていることに気づいているのではないでしょうか。企業がこのような変革を遂げているのは、お客様一人ひとりと向き合い、期待以上のサービスを提供し、感動と幸せをお届けすることが、企業の持続的な成長に直結することに気づいているからです。それは、下記顧客エンゲージメントフローにもある通りです。

顧客エンゲージメント-resized-600-1

技術の発達により、カスタマー・エクスペリエンスをより向上させるツールも多くあります。でもこれらはあくまでツールであって、実際お客様に感動と幸せをもたらすのは人間の心といった感情の部分。お客様に喜んでいただきたいという気持ちを行動に移すことができれば、それが直接お客様の喜びにつながり、顧客エンゲージメントを強化します。

前述のリッツ・カールトンの経営哲学がいい例ですが、次の3つのことがお客様の感動や幸せを生み出し、企業の成長のきっかけをもたらしてくれるはずです。今の自分達を見直し、これからのあり方に活かしてみませんか?


①社員と企業文化や企業価値を共有することを徹底する

利益よりも従業員と顧客の幸せを優先することで有名なザッポスには、「10ファミリコアバリュー」と名付けられた企業理念があります。企業理念を「カンパニー・コアバリュー」ではなく、あえて「ファミリー」としているところがザッポスならではでしょうか。全ての社員、経営陣からインターンまで、全員がこれを実践できるよう、普段のコミュニケーションを密に行っている同社。

ザッポスのウェブサイトには、顧客からの感謝や賞賛を表すコメントがあふれていますが、これも理念の一つである「サービスを通じて,WOW(驚嘆)を届けよう(”Deliver Wow Through Service”)が浸透しているからだと言えます。面白いのが3番目の「楽しさと,ちょっと変わったことをクリエイトしよう(” Create Fun and a Little Weirdness”)」というもの。下記動画を見ていただくと分かるのですが、毎週経理部門が変装をして「誰かにランダムに親切なことをしよう!(”Random acts of kindness”」とパレードを行い、社員にギフトなどを渡したりする活動を行ったりしています。この動画で見ても分かるように、とにかく社員が皆笑顔! 理念に皆が賛同し、共感し、実践することで幸せな職場が生まれ、それがお客様にも還元されているのではないでしょうか。


②お客様のリクエストを自分事化する

もしお客様からクレームが来たとしたら、決して「面倒な客だな」「くだらないクレームだな」なんて考えず、それを自分のクレームと捉えて処理してみましょう。もし自分がお客様の立場だったらどんな風に対応してほしいだろう、そんな風に考える癖をつけてみるとよいかもしれません。クレーム処理というのはとても大変なことですが、「お客様を幸せにしたい」その気持ちを忘れず対応し、最後にお客様に満足・納得していただけた時の喜びはひとしおですよね。

フォーシーズンズホテルでは、「ゴールデンルール」という「自分が扱ってほしいように、自分が受けたいように、自分がやってほしいことを人にもやってあげなさい」と教えが浸透しているそうです。これは決してゲストに対してだけでなく、従業員やビジネスパートナーに対しても行うもの。だからフォーシーズンズに行って例えばドアマンに「レストランの予約をしたい」と少し業務外と思えるリクエストをしたとしても、「承知しました」と快く受けてもらえるそうです。

お客様のニーズやクレームも人それぞれ、マニュアルに沿って対応していたらどうしても機械的になってしまいます。でも一人ひとりのお客様の声に耳を傾け、それを自分事化できたらきっとお客様に感動と幸せを提供することができるのではないでしょうか。


企業のリーダーがお手本となる

企業理念を浸透させること、お客様対応を自分事化させることはとても重要ですが、一番簡単で分かりやすいのが、企業のリーダーが社員にお手本を見せることかもしれません。

世界的なレストランガイド「ザガットサーベイ」で、“最も人気の店トップ20”に自身が経営するレストランが5軒も選ばれたこともあるレストラン・オーナー、ダニー・マイヤー氏がいい例です。彼は従業員をお客様のように扱うことで有名。特に離職率が高い外食産業だからこそ余計にだそう。自身の著書『おもてなしの天才―ニューヨークの風雲児が実践する成功のレシピ』にも、「私がおもてなしの心を差し出す相手は、まず従業員、つぎにお客様、そのあと順に、コミュニティ、仕入先、投資家である。この優先順位はお客様第一の視点から見ると違和感があるかもしれないが、わたしは『開かれたホスピタリティ』と呼ぶこの考え方をこれまでのビジネスにおける選択の基礎としてきた」とあります。

マイヤー氏が経営する「UNION SQUARE CAFE」の姉妹店、「Union Square Tokyo」が東京ミッドタウンにありますが、お花見シーズンのランチの時間帯に予約なしで訪れた時、桜を眺めることができる窓側の席から遠い席に案内されるだろうと思っていたら、一番キレイに桜が見える席に案内してもらい、期待以上のサービスに心から感動したのを覚えています。こちらのお店の魅力は、いつ行っても素晴らしいサービスを受けることができるところ。マイヤー氏のおもてなしの心はしっかり従業員にも引き継がれているようです。

引用: http://mashable.com/2014/09/17/customer-service-success/