顧客ロイヤリティ向上事例4選

顧客ロイヤルティ

店舗販売、オンラインショップ、大企業のどの形態においても、事業の成長の鍵を握るのはお客様です。ターゲット層がどこであれ、全ての企業・ブランドに必要とされるのは、お客様に会社のミッションやビジョンを的確に伝達し、それに共感していただくこと、そして製品・サービスを購入することでその共感を深めていただくことです。お客様の「タイプ」にも注目してみましょう。以前こちらの記事で、新規顧客を開拓するよりも既存顧客を維持した方が、コストが大幅に抑えられ、利益が上がるというお話をしましたが、自社の製品・ブランドに愛着を持ち、リピートしてくださるお客様をどう増やすか、ということに注力する方がよさそうです。

そこで、お客様の心をつかみ、ロイヤリティの高いファンを醸成するため、実際企業・ブランドで行われている取り組みを4つご紹介いたします。


1. 顧客ロイヤリティプログラムの開発

オンラインでもオフラインでも、顧客ロイヤリティを導入してお客様に感謝の気持ちを込めてインセンティブを提供するのはとても大事ですよね。例えばアパレル店にお勤めの方は、自社ブランドの服を着てSNSなどにその写真を定期的にアップしているお客様を見ることがきっとあるはずです。こちらから働きかけなくても、お客様から積極的に自社ブランドの宣伝をしてくれる……これは明らかに顧客ロイヤリティが高い証拠です。こういったお客様に、ロイヤリティプログラムの一環としてギフトカードや商品の福袋などを提供することで、さらにロイヤリティも高まるのではないでしょうか。

米スターバックス(以下スタバ)には、スターバックスカードもしくはスタバのアプリで商品を購入する度に「1Star」のポイントを貯めることができるMy Starbucks Rewards™というロイヤリティプログラムがあります。

My Starbucks Rewards™

集めたポイントはドリンクやフードと引き換えることができるだけでなく、ポイントが貯まるごとにステージWelcome→Green→Goldとレベルアップし、受けられるサービス内容もステージごとに変わるので(誕生日のフリードリンク/フード、スタバのオンラインショップでの割引など)、より多くの特典だけでなく、ファン度が高まる充実感を求めて、レベルアップを目指す(購入頻度が増える)お客様も多いのだとか。

また、このロイヤリティプログラムで得たポイントは、スタバの店舗だけでなく、スーパーなどでも販売されているスタバのコーヒー豆を購入する時にも使うことができるとのことで、便利ですよね。さらには、スタバが買収したお茶の専門店Teavanaでもスタバのポイントを貯めることができるのだとか。スタバはロイヤリティプログラムの拡大に向け、このように様々なブランドと提携をして、顧客ロイヤリティをさらに高めるための取り組みを続けていく予定だとか。形態としてはTポイントに近くなるかもしれないですね。


2. お客様に会社の一員のような気分を味わってもらう

もし新製品や新サービスを試そうと考えているのなら、お客様に製品やサービスを試していただくのがおススメです。こうすることにより、お客様目線での有益なフィードバックが得られるだけでなく、お客様自身があなたの会社のステークホルダーであることを実感し、オーナー気分を味わうこともできるからです。さらには、お客様の「自分の意見を聞いてもらえる」という感覚や、商品・サービスが市場に出回る前に試すことができるという特別感が顧客ロイヤリティ向上につながります。また製品・サービスの販売前にポジティブなフィードバックを得ることで、顧客ロイヤリティの高まったお客様は、商品・サービスの商品・サービスの推奨者、“プロモーター”として、発売後に知人・友人にきっとその良さを宣伝してくれるのではないでしょうか。

ゲーム会社がいい例ですが、発売前にバグを全て修正するために、ベータ版のテストをしてくれる「デバッガー」をバイトとして一般募集します。ゲーマーにとって発売前にゲームを触ることができて、自分たちの働きや声が製品に反映されるのは嬉しいもの。彼らの中には発売後、自信のブログやSNSでその良さを発信する人も多いので、ファン醸成に効果的だと言えます。

3. プレミアムなサービスを提供する

オンラインでもオフラインでも、自社の製品やサービスをリピートしてくれるお客様には、感謝の気持ちを込めてプレミアムなサービスを提供してみてはいかがでしょうか? 顧客ロイヤリティプログラムに似ているかもしれませんが、プレミアムなサービスは、プログラムとは関係なしにインセンティブを提供するものです。送料無料、無料ラッピングサービス、無料の製品/サービスのアップグレードなど、お客様が全く期待していないところでこういったサービスが提供されると、お得感は2倍に、そして企業・ブランド側のおもてなしに愛着が深まるのではないでしょうか。

こんな素晴らしい例があります。ソーシャルメディアのコンサルタント、Peter Shankman氏は出張を終え、空港で帰りの飛行機を待っていました。そこで何気なく彼が足繁く通う「モートンズ・ステーキハウス」にあててこんなツイートをしました。

「やあ@Mortons、あと2時間でニューアーク空港に着くのだけど、ポーターハウス・ステーキを持ってきてくれないかな」

すると驚いたことに、彼が空港に着くとモートンズ・ステーキハウスの制服を着たウェイターが箱を持ってお出迎え。その中には彼がリクエストしたポーターハウス・ステーキだけでなく、エビ、ポテト、ナプキン、ナイフやフォークなどが一式入っていたのでした。こんあプレミアムなサービス、聞いたことないですよね! どうやらツイッターの管理をしていたレストランの担当者がShankman氏を見てシェフに連絡し、このサプライズが実現したのだそう。当人はもちろん大感動。下記画像にあるように「信じられない!本当にモートンズが空港までステーキを持ってきてくれたよ!」とツイートし、バイラルを引き起こしました。

顧客ロイヤリティ向上事例5選

お客様の期待値を超えるサービスは、そのサービスを受けた本人だけでなく、それを目にした人の心にも深く印象付けられるものです。


4. お友達紹介施策の導入

ロイヤリティプログラムの延長線にあるものですが、お店やレストランなどでロイヤリティプログラムに登録をすると、「お友達を紹介してください」というフレーズを見聞きすることがあります。会員が会員を獲得するというこの施策、ディスカウントを受けることができたり、限定アイテムを手に入れることができたりと、紹介者にとって嬉しいインセンティブがついていることが多いものです。

女性に多くのファンを持つネイルブランド、Julepでは、「お友達を二人紹介してくれたら、Maven Box(ネイルグッズが色々入ったボックス)と15ドルのストアクレジットをあなたとお友達に差し上げます」というお友達紹介施策を行っています。このMaven Boxは自分の好みの色やアイテムを選べるとあって大人気! 「Maven Boxが無料でもらえるなら!」と紹介の輪がどんどん広がっているのだとか。顧客ロイヤリティを高めたいのであれば、紹介者だけでなく紹介された側にもインセンティブを付けるのは必須ですね。

 

企業・ブランドのビジョンやミッション、製品・サービスの基本方針に対する共感に加え、製品・サービスに対する愛着のあるお客様は、製品・サービスを友人・知人などに積極的に勧める傾向があります。だからこそさまざまな取り組みを通してお客様の共感・愛着を深め、顧客ロイヤリティ向上につなげていきたいですね。

引用:http://www.business2community.com/loyalty-marketing/5-ways-strengthen-customer-loyalty-01107184