企業・ブランドの成長に欠かせない“幸せなお客様”をつくるために試したい5つのこと

従業員エンゲージメント

満足度やロイヤリティの高い“幸せなお客様”は、企業・ブランドにとってかけがえのない存在のはず。そう分かってはいても、収益やコンバージョン率ばかりに気を取られ、お客様に自社の製品やサービスを通して幸福感を増幅するために何ができるのか? に目が行かないという企業・ブランドも多いかもしれません。でも幸せなお客様の存在は顧客数の増大、顧客離反率の低下、売上・利益の拡大、持続的成長に欠かせません。どうしたらお客様を幸せにできるのか、次の5つを参考に実践してみませんか?


1. 顧客満足度の測り方を知る

測ることができないものを向上するのは難しいですよね。だから幸せなお客様をつくるための最初のステップは顧客満足度を測ること。カスタマーサポートの電話でのお問い合わせの最後に簡単なアンケートにお答えいただいたり、はがきを投函するだけでOKのアンケートをお渡ししたり、ウェブ上で答えられるアンケートを配信するなど、測定方法にも色々あります。ただしこれらで得られる回答というのは、よほど企業・ブランドに対して強い意見を持った一部の人たちのものであるということを忘れてはいけません。

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より正確に顧客接点の実態を測り、課題に優先順位をつけるのであれば、ミステリーショッピングやNet Promoter Score®などを用いた顧客満足度測定が良いのではないでしょうか。

また、一度測定して終わり……ではなく継続して定期的に行うことが、よりよい改善をもたらし、お客様の幸福度増幅へとつながるはずです。


2. お客様に期待値以上の提案とおもてなしができるスペシャリストになる

お客様が企業・ブランドの製品やサービスを購入する時、頼りにするのはスペシャリストの専門的な知識や意見です。でもただ豊富な知識をシェアするだけでは“幸せなお客様”をつくることはできません。お客様一人ひとりの話に耳を傾け、興味を持ち、好みや買い物の目的を知り、自分の販売員としての知識を活かして、お客様が求めているものを提案するスキルが必要です。

お客様は期待値以上のモノ・コトに感動を覚えます。期待値通りであれば“満足”で終わりますが、さらにその上を行く提案とおもてなしを提供することで、お客様からの信頼や愛着を得ることができるようになり、リピーターやファンの醸成へとつながります。

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3. より良いカスタマーサポート提供のために、ライブチャットを導入する

電話やメールでのカスタマーサポートは、待たされる、たらいまわしにされる、など、“顧客不満足“につながりかねません。そこで、ライブチャットというオプションをお客様に提供してみるのはいかがでしょう? 電話やメールのような待ち時間がなくすぐに担当とチャットできるので、それだけでも不満の解消や満足度の向上のきっかけとなるはずです。

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4. 全社員がお客様の幸せに貢献しているということを認識する

お客様に直接対応するフロントオフィスを支援する部門だけがお客様の幸せに関連しているのではありません。人事・経理・総務・情報システム管理部門などの間接部門もお客様の幸せを創造するプロセスに関わる一員です。それぞれがどのようにお客様の幸せに関与・貢献しているのかということを、会社が明確にし、定期的にリマインドし、士気を高めることが必要ではないでしょうか。

例えば企業・ブランドのビジョンやミッションはお客様の幸せにつながるものだと思います。だからこそ、まずはそのビジョンやミッションを社員全員で共有し、一人ひとりがお客様にどう感動をお届けできるかを考えながら実践する、ということを試してみてはいかがでしょうか。


5. 従業員エンゲージメントを高める

世論調査とコンサルティングを行う米ギャラップ社の調査で、エンゲージメントの高い従業員がよりお客様の満足度を高め、ファンやリピーターを作るということが分かっています。エンゲージメントの高い従業員は、企業・ブランドに対して愛着を感じるともに、ビジョンやミッションに共感することで、自社の存続や成長に積極的に関わっていこうと行動を起こします。それが結果的に顧客サービスの向上をもたらし、顧客満足度のアップにつながり、持続的な売り上げの安定や伸長につながります。すると従業員はますますやる気がでてさらにイキイキと仕事に取り組むようになるというポジティブな連鎖が生まれます。

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顧客満足の追求は手段ではなく目的として考えるべきです。明確な目標に向け、計画を立てて継続することできっと、企業・ブランドはお客様により多くの幸せを届けることができるようになるのではないでしょうか。

参考:http://www.inc.com/sujan-patel/7-proven-ways-to-boost-customer-happiness-in-2015.html