顧客ロイヤリティを高めるために心がけたい5つのこと

エンゲージメント

ビジネスをしていれば、新規顧客も既存顧客も同等に大切、そう思うのは当たり前ですよね。でも優先順位を付けるとしたら、どちらが上になるでしょうか。次の2つの法則を見ると明らかです。

「1:5の法則」

→新規顧客を獲得するコストは、既存顧客の5倍かかる

「5:25の法則」

→顧客離れを5%改善すれば、利益率は25%改善される

新規顧客を開拓するよりも既存顧客を維持した方が、コストが大幅に抑えられ、利益が上がるため、既存顧客の優先順位を高めることがビジネスにとっては大きな利益をもたらすということですね。

既存顧客を維持するということは、顧客満足を根底にした顧客ロイヤリティ向上が求められるということ。そこで本日は、顧客ロイヤリティを高めるために心がけたい6つのことをご紹介です。

①お客様をハッピーに!
カスタマーサービスが、企業・ブランドの成長を大きく左右するこの時代、印象の悪いサービスは、商品・サービスだけでなく企業・ブランドのイメージも損なわれてしまい、新規・既存顧客を失うことになりかねません。特に今の消費者はSNSや口コミサイトをくまなくチェックしているので、ネガティブな口コミはさらなる悪影響を及ぼすことになります。Zendeskが行ったリサーチによると、90%の消費者がポジティブなネット上の口コミが購入のきっかけになったと言い、86%の消費者がネガティブな口コミが購入判断に影響したという結果が出ています。アメリカのネット靴店で、“顧客に感動を与える伝説企業“として知られるザッポスも、カスタマーサービスがビジネス全体を支える柱であると位置づけていますが、やはり企業がそこに焦点を当てることが大事だということですね。

②お客様にスポットライトを当てよう!
アメリカのスターバックスのFacebookページ、カバー写真がよく変わっています。実はここに、ユーザーからタグ付けされた写真を使っているのだとか。こんな風に自分の写真が使われたら、嬉しくてたまらないですよね! Facebookだけではなく、ツイッターやインスタグラムなどを使って、一定のハッシュタグで「私たちの商品(サービス)をどんな風に使っていますか?」などの投稿を募集し、それを紹介することだってできそうです。このようにお客様にスポットを当てることは愛着を高めるだけでなく、企業・ブランドとファンとのエンゲージメントを継続的に向上させ、ファンの家族や友人にも自分達の商品・サービスを知ってもらうことが可能になります。しかもこのような方法であればマーケティングコストもほとんどかかりません! もしペイドメディアに重きを置いているとしたら、一度アーンドメディアの最適化を考えた方がよさそうです。

③リピートしてもらうような仕組みを作ろう!
多くの企業・ブランドが導入しているポイントサービス、既存顧客を維持するためにはとても重要なものです。実際私も、似たような業種の近くのお店より、ポイントが溜まる少し遠くのお店へ足を延ばすこともしばしば。さらに、ポイントが溜まると一定の商品が溜まるものよりかは、キャッシュバックされるお店で購入することが多いような気がします。ポイントサービスの素晴らしいところは、リピートを増やすだけでなく、お客様の購買状況などが把握できたり、優れたポイントサービスを提供することで、それが口コミにもつながるということ。だからこそ、お客様がついつい周りに話したくなってしまうようなプログラムを考えてみませんか?

④しつこいくらい(?)フォローアップ! 
以前引越しをした時、とある家具屋さんで家具を購入したのですが、翌日お礼の留守電メッセージが残っていました。「何て丁寧なんだろう」なんて思っていたら、家具配達日とほぼ同じタイミングで担当者から手書きのハガキが届きました。そこに書かれていたのは機械的なメッセージではなく彼からの心の言葉。その時疲れてどんより空のようだった私の心が、一瞬で晴れていくのを実感しました。それからというもの、家具を買う時はまずこのお店を訪れるようにしています。購入したらそれで終わり……ではなくて、お客様が自分達の商品やサービスに満足していただけたか知りたい、感謝の気持ちを再度伝えたい、と言った気持ちを素直に表現することで、お客様の中に「ここで買って良かった」「また行きたい」という気持ちが芽生え、ロイヤリティが高まり、持続的な関係を築くことができるはずです。

⑤お客様一人一人とつながろう!
お客様との関係を築くのには時間がかかりますが、時間をかけるだけの価値があります。既存顧客に目を向けず、多額なコストを費やしてマーケティングキャンペーンを行う企業やブランドも多いかもしれません。でも前述の法則の通り、既存顧客との関係を築くことに優先順位を置いた方が、成長につながりやすいのは確か。だから、上記②や④のようにお客様に特別感を与えられるような対応をしたり、SNSでお客様との会話を楽しんだり質問に答えてみたりと、お客様と関係を構築するためにできることは山ほどあるはずです。ITインフラが整備され、様々な販売チャネルができたことで、直接お客様の顔を見てお話する機会は減ってしまったかもしれません。だからこそ、よりきめ細やかで真心のこもったサービスが求められています。お客様一人一人の声に耳を傾け、しっかりと向き合っていきたいですね。

引用:http://www.business2community.com/loyalty-marketing/6-ways-build-customer-loyalty-0988143