効率的にサービス向上を行うための、ミステリーショッピングの5つの活用法

顧客体験

お客様に最高の顧客体験を提供したいと思うのは誰しも同じだと思います。ではどうすればよいのでしょうか? さまざまな手法がありますが、客観的に”お客様視点”で自社のカスタマー・エクスペリエンスを調査することができるのがミステリーショッピングです。

ミステリーショッピングは、正確に、迅速に、お客様が自社のサービスを受けた瞬間の直感的な印象を、綿密に設計された調査項目に沿って得ることができるようになっています。企業やブランドはどのような改善が必要とされているのか、お客様が本当に必要とされているものは何か、という部分を的確に研修や実務に反映することができるようになります。

ここで、企業がどのような目的でミステリーショッピングを活用しているのか、大きく5つのパターンに分けて見てみましょう。


1. 競合・市場分析
・自社調査だけでなく、競合の調査を行う(どの企業が最も自分たちに近い位置にあるのか、競合の価格設定やUSP(Unique Selling Propositionの略、自社製品やサービスの独自の強みを伝えるメッセージ)はどのようになっているのか、といった部分に関してより深い知識を得ることができるため)
・競合が乗り出していない隙間市場を見つける
・新規参入時の事業計画策定のため、市場分析のツールとして使用する

2. 自社オペレーションの見直し
・顧客の購入体験を明確に、客観的に定義する
・自社製品・サービスを購入するまでや、カスタマーサポートを受けた時などの顧客体験を細分化して記録する

3. スタッフの適正かつ平等な評価
・ミステリーショッピングは、スタッフのプロ意識、親身な対応、誠実さ、外見(清潔さなど)、知識といった部分に焦点を当てることができるため、スタッフのその時々での状態を的確に把握し、”教材”として使用する
・お客様は自社の商品・サービスだけを買うのではない、自社スタッフの信頼性を買っているのだ、ということを認識するためのツールとして使用する
・内部から見ただけではわからない従業員一人ひとりの重要な情報を人事部で記録し、人事に生かす
(上記3つに関しては、継続的に調査を行うことで効果的な活用ができる)

4. 販促用品と店舗の評価
・店舗の清潔さ(陳列棚の見栄えなど含む)、空間のバランス、販促ツールなどがお客様の視点ではどう見えているのかを分析する
・本部責任者がいない時に実際の売り場がどうなっているかを把握するために使用する

5. 顧客の店舗に対する印象の調査
・自社の店舗がお客様の期待値に沿ったサービスを提供できているかを調査する(例えば顧客が30万円の時計の購入を考えていたとしたら、高級感あふれる店舗で、プロ意識が高く知識が豊富でおもてなし精神にあふれたスタッフに接客されることを期待するだろう。でも店舗がその期待値に応えることができていなければ、購入につなげることができない)
・自社がターゲットとする顧客層にアピールできているか、できていない場合はどの部分を改善する必要があるのかを調査


以上、いかがでしたでしょうか。それぞれの企業・ブランドの業態、目的などにあわせて上記5つをまとめて分析・活用できるのがミステリーショッピング。スタッフのサービスレベル、店舗の質、顧客体験などをを客観的に測ることができるミステリーショッピングについて、さらに詳しく知りたいという方は、ぜひ弊社スペシャリストまでお問い合わせください

引用:http://www.business2community.com/customer-experience/5-ways-use-mystery-shopping-improve-business-0692589