この43個のデータを見れば、顧客エンゲージメントの重要性が見えてくる!

エンゲージメント

世界最大のスーパーマーケットチェーン、米ウォルマートでは、オンラインで注文してその日のうちに地元の店舗で受け取る「Pick Up Today」、オンラインで注文した商品をウォルマートのいずれかの店舗に配達できる「Site to Store」というサービスがあります。米大手百貨店のメイシーズは、iOS向けのサービス「iBeacon」を使い、メイシーズの入り口や商品に近づくと、プッシュで商品情報やクーポンが送られてくるサービスや、実店舗に商品がない場合でも他店舗やオンラインショップ用の倉庫に在庫があれば、その場から自宅に直送ができる仕組みを導入。同じく米大手百貨店のノードストロムは、ピンタレストのピンの数が多くついた商品に印をつけ、店舗に置いたピンタレスト印の商品をインスタグラムとフェースブックで宣伝、ニーマン・マーカスでは顧客がチェックインを行うと、その顧客専任のスタッフが、顧客の購買履歴や購買傾向を確認できるアプリを導入するなど、オムニチャネルを実現するための様々な取り組みが行われています。

オムニチャネル時代、企業に求められているのは、企業・ブランドと顧客との全ての接点であるチャネルをスムーズに繋げ、全体としての顧客体験をよりよいものとしていくこと。そうすることで、顧客エンゲージメントの向上につながります。

ただし、カスタマージャーニーにおいて顧客体験全体を最適化できなければ、お客様は離れて行ってしまいます。これは「言うは易く行うは難し」であり、オムニチャネルを用いて顧客を引き付けることは決して簡単なことではありません。でも、顧客エンゲージメントを強化することが今後企業にとって最重要課題だと考えずにはいられない証拠が数字とデータで明らかになっているからこそ、取り組む必要があります。

ここで、プレゼンファイル共有サービス「SlideShare」に掲載されていた”44 FACTS DEFINING THE FUTURE OF CUSTOMER ENGAGEMENT”(「顧客エンゲージメントの未来を定義する、44の事実」)(実際は43の事実)というスライドから、冒頭部分のデータを下記にてご紹介いたします。全て知りたいという方は、ぜひ参考資料としてこちらのPDFをご覧ください!

①     
エンゲージメントの高い顧客は、そうでない顧客に比べ、自社の商品・サービスに対する消費割合、利益率、収益、関係性の成長率が25%ほど高い。 
(出典:Gallup State of the American Consumer 2014)

②     
家電業界で見ると、エンゲージメントの高い買い物客は、そうでない顧客に比べ、自分の気に入っている店へ訪れる頻度が44%以上となる。またエンゲージメントの高い買い物客は、その店で当初予定していなかった商品を購入する可能性が高くなる。 
(出典:Gallup State of the American Consumer 2014)

③     
小売銀行業界で見ると、エンゲージメントの高い顧客は、そうでない顧客に比べ、自分のメインバンクに37%ほど高い収入をもたらす。 
(出典:Gallup State of the American Consumer 2014)

④     
エンゲージメントの高い保険契約者は、そうでない契約者に比べ、保険商品を22%ほど多く購入する 。 
(Gallup State of the American Consumer 2014)

⑤     
エンゲージメントの高いホテルのゲストは、そうでないゲストに比べ、ホテルで使う金額が46%ほど多くなる。 
(出典:Gallup State of the American Consumer 2014)