お客様に呼びかけ、振り向いていただく行動心理学、「カクテルパーティー効果」を活用しよう!

エンゲージメント

師走のこの時期、忘年会という名前の飲み会、お食事会、パーティーなどに出かける機会が増えますよね。そのような場所は大体にぎやかですが、そのような場所であっても、相手の話している声がまったく聞き取れないということもなければ、自分の名前を呼ばれたら不思議と聞き取れたりしませんか? 

また、忘年会の後、帰宅しようと電車に乗り、ぽかぽかの電車のシートが気持ちよくてついついウトウトしてしまったとします。でも自分の最寄り駅に近づくとパッと目が覚めるのを経験した方も多いと思いますが、私たちは、最寄り駅の名前を自分の名前のように認識していることが理由と言われています


私たちは必要なこと、興味のあることだけを選択して聞いている?

これらの現象を、行動心理学では「カクテルパーティー効果」と呼んでいます。カクテルパーティー効果とは、

カクテルパーティーのように、たくさんの人がそれぞれに雑談しているなかでも、自分が興味のある人の会話、自分の名前などは、自然と聞き取ることができる。このように、人間は音を処理して必要な情報だけを再構築していると考えられる。 - ウィキペディア

というもの。

これは人間関係の構築にも活用できると言われていて、アメリカの心理学者が行った実験では、被験者の男女に15分間会話をさせたところ、相手の名前をより多く呼んだ人の方が好印象を与えるという結果になりました。

カクテルパーティー効果は他にも、「音声の選択的聴取」、「選択的注意」とも呼ばれ、聴覚だけでなく、視覚などにも影響する私たちの意識と脳のメカニズムを指しているのだとか。


接客・販促で活用したいカクテルパーティー効果

前述の通り、聴覚だけでなく、視覚などにも影響するカクテルパーティー効果は、相手の名前だけでなく、相手の興味のある事柄や、関心のあるキーワードなどを会話や目に見えるところに盛り込んでいくことでその効果が期待できます。身近なところに、カクテルパーティー効果を用いた訴求方法がありました。

接客・販促で活用したいカクテルパーティー効果カット&カラーのメニューで予約した美容院を訪れた時、セット面に三角のPOPが置いてあり(画像にある形のPOPです)、そこには

カラーのダメージ、その日のうちにケアしませんか? 明日の手触りと色持ちがグッと変わります!

といった内容で、カラー後のトリートメントをおススメする店員さんの手書きの文字と、輝く茶髪の女性のイラストが。明日の手触りと色持ちが変わるならぜひ!とプラスでトリートメントをお願いしてしまったのですが、よく見てみると、三角POPの残りの面にも文字とイラストが……。カラー中、店員さんが離れた隙を見計らって内容を見てみると、

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といった内容が訴求されていたのでした。お客様の予約内容や顧客情報、さらに実際来店したお客様を見て三角POPを見せる面を変えているのだと思いますが、タイミングを見計らってほしい情報が目に入ってくると、心くすぐられてしまいますね。

もう一つご紹介したいのが、宣伝会議教育講座一覧ページ。クリエイティブ、マーケティング、広報、Web・デジタル、営業・企画、プロモーション、マスコミ・編集、eラーニングなどの大カテゴリで様々な講座が開催されていますが、例えばマーケティングの教育講座であれば、

・コンテンツマーケティング実践講座
・ターゲットから紐解く顧客獲得プランニング講座
・社会貢献型マーケティング実践講座
・スペースブランディング実践講座
ASEAN市場のプロモーション実践講座
・飲食料品の新市場 勉強会
(上記は一部の講座)

など、具体的な目的を持った人が求める講座を作り、それをサイト上でリストにして見せています。ここまで細かく分類することで、サイトを訪れた人は「自分に合う講座がある!」と申込みをしてくれるはずです。

接客業であれば接客中にお客様の名前を頻繁に使用することで、お店や店員さんに対してより愛着を持ってもらえると思いますが、このように具体的なユーザを想定して一定の条件に絞って訴求をすることで、カクテルパーティー効果が期待できると思います。