カスタマー・エクスペリエンスに大きな影響を与えた、アマゾンの4つの取り組み

エンゲージメント

今から20年前、アマゾンの会長兼CEOのジェフ・ベゾス氏は、シアトルにある自宅のガレージで、妻とエンジニアの3人だけでアマゾンを立ち上げました。設立当初の名前は"Cadabra"(カダブラ)。世界中で広く用いられている呪文、”Abracadabra”(アブラカダブラ)を短くしたものでしたが、弁護士に”cadabra”は響きが”cadavar”(死体)に似ていると指摘され、現在の名前へ変更。「アマゾン」とした理由は、設立当初からの企業ミッション、「地球上で最も大きな品揃え」をアマゾン川の広大さ(流域面積世界一)になぞらえてのこと。

アマゾンにはもう一つ設立当初からのミッションがあります。それが、「地球上で最もお客様を大切にする企業であること」。ベゾス氏はよく、カスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)の重要性、アマゾンにおけるカスタマー・エクスペリエンスについて語っていますが、それを経営や事業の戦略キーワードとし、カスタマーサービスに重点を置いたからこそ成功したと言えます。

ではEコマースサイトのアマゾンがカスタマー・エクスペリエンスに大きく影響を与えた取り組みとは一体何だったのでしょうか。それがこちらの4つでした。

 

1. シンプル・イズ・ベスト!


アマゾンが注力したのは、カスタマージャーニーのプロセスをシンプルにするということ。例えば、お客様がお届け先住所や支払い用のクレジットカードを注文の度に入力することなく、スピーディーに、簡単に注文を済ませられるよう、「1-Click注文」を導入したところにも見られます。また、例えば「商品を返品したい」「質問がある」といった場合でも、カスタマーサービスページに行けば、自分で手続きをしたり、チャットをしたりメールを送るなどして、大体のことはこちらで楽に片付いてしまう作りになっています。

スティーブ・ジョブズ氏亡き後のカリスマ的な経営者候補として、よくベゾス氏の名前が挙がりますが、ジョブズ氏とベゾス氏の両者が大切にしていたのがこのシンプルさ。シンプルとは言ってもジョブス氏の「シンプルであることは、複雑であることより難しくなり得る」という言葉が表すように、ただ単に何かを減らすのではなく、顧客視点で考え抜いて削ぎ落としたものが彼らにとってのシンプルでした。

 

2. 感想をシェア!


今ではごくごく一般的なECサイトの機能になっている「カスタマーレビュー」。これを最初に取り入れたのが実はアマゾンでした。それ以上に画期的だったのが、「悪いレビューも掲載する」という部分。良いレビューだけを載せた方が売れるのでは? と考えてしまいますが、ベゾス氏は、「アマゾンが目的としているのは、本を売ることではなく、本を買う判断を手伝うこと」だと言います。何故なら、短期的な売上アップより、長期的な信頼を得ることの方がずっと大事だから。

顧客エンゲージメントを作るために重視すべき2つのキーワードに「共感」「愛着」がありますが、これは「信頼」という土台があってはじめて築くことができるもの。だからこそ、アマゾンは顧客エンゲージメントを築き上げ、持続的成長を遂げることができたに違いありません。

 

3. お客様が欲しいものを提供する!

アマゾン設立当初の20年前は、今のようにECサイトもなく、買い物と言えば実際に店へ足を運ばなければならず、一度に買える量、持ち帰ることができる量も決まっていました。でもインターネットが発達したことでお店に行かなくても、どんなに大きくて重いものでも、お店に足を運ぶことなく簡単に手に入るようになりました。

でも便利になった分、今度は選択肢が多くてなかなか決められない、という問題が発生したのです。そこでアマゾンは、お客様の閲覧・購入履歴から自動的におすすめ商品を表示させる機能を追加。これで、お客様のニーズに合った商品提供ができるようになりました。

さらにすごいのが、ここに紐づいている閲覧履歴を削除したり、購入履歴を「おすすめ商品に使わない」という設定ができるようになっているということ。(購入履歴は法的理由で削除できないようになっているようです)これなら、人にあまり知られたくない商品を購入しても、簡単な操作をするだけで、堂々と家族や恋人の前でアマゾンを閲覧可能に! 「痒い所まで手が届く」のは、どこまでも顧客視点のアマゾンならではと言えそうです。

 

4. お客様を第一に考えて行動する!

ベゾス氏がアマゾンの3つの“ビッグアイディア”とするものが、「顧客中心」「イノベーション」「長期的視野」。アマゾンの利益率が低いことは有名ですが、それは長期的な顧客中心思考を持って、イノベーションを起こすための投資をしているから。

「企業の目的の定義は一つしかない。それは顧客を創造することである」というのはドラッカーの有名な言葉ですが、売上や利益の確保を目的としている経営者が多い中、ベゾス氏はこの言葉を体現しているように思います。アマゾンの強みはお客様のように考え、お客様が欲しいものを提供し、顧客ロイヤリティを育てているところではないでしょうか。

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引用:http://www.business2community.com/customer-experience/5-ways-amazon-changed-everyone-thinks-customer-experience-01014120