企業が「疲弊する顧客満足」と「成長する顧客満足」の違いとは?

顧客エンゲージメント

今回から、時々ブログに登場させていただく通称「わたちゃん」です。 

トータル・エンゲージメント・グループのパートナーコンサルタントとして活動しています。私の記事では、 カスタマー・エクスペリエンスやエンゲージメントにまつわる理論や事例などを「ちょっとカジュアル」に紹介します。 

気軽に読んでいただければ幸いです。

記念すべき第1回目は「顧客満足度」に関する話題です。

お客様の満足には2種類ある ~「頭の満足」と「心の満足」

顧客の満足レベルは、

  • 「頭」で満足
  • 「心」で満足

の2種類に分類できます。
文字通り、

  • 「頭」で満足 … 「論理」的に満足している
  • 「心」で満足 … 「感情」的に満足している


という違いがあります。これらの言葉からも「心で満足」を獲得することは、お客様とエンゲージを結ぶことであり、ライフタイムバリューの向上には重要だと想定されます。

これを立証している調査データがあります。 


「心の満足」不足が価格勝負の消耗戦につながる

世論調査とコンサルティングを行う米国のThe Gallup Organization, Princeton社が行ったものです。「リテール銀行の顧客流出率」と「クレジットカード会社の年間利用額」に関して、「心で満足」「頭で満足」「不満足」の3つの顧客にグループに分けて調査をしました。とくに注目なのは、「リテール銀行の顧客流出率」で、

「頭で満足した顧客」は「不満足の顧客」よりも顧客流出率が高い

という結果です。想定するに、頭で満足、すなわち 論理的に満足した顧客は、他社がよりメリットの大きい商品やサービスを出すとすぐに離反するということです。 

スライド1

満足度レベルが「頭で満足」レベルで終わったお客様との関係では、常に良い製品や安い製品を提供し続けないと他社に離反されるリスクが高いということになります。当然、頭で満足できる商品やサービスを出し続けることは重要なことですが、この競争はまるで一時の家電量販店の値下げポイント合戦のような疲弊戦になります。

「頭で満足」のレベルを超え、お客様とエンゲージを結び、「心で満足」レベルにいかにもっていくかに戦略の軸をシフトすることが、お客様のライフタイムバリューを増やし企業の永続的成長を実現することを肝に銘じる必要があります。

人間関係でも「心で満足」が強い信頼を作る

これは対人信頼関係でも同じですね。 

「あいつはできる!! かっこいい!! ご馳走してくれる!!」と頭で理解して納得した信頼より、「なんかいいやつだ!! 憎めない!! 安心だ!!」といった気持ちの信頼の方が、友人関係が長続きします。すなわち、ライフタイムバリューが大きいというわけです。

人と人、企業と顧客も同じような因果関係があるのでしょう。

僕も「心で満足」させる、小太り癒し系コンサルとして頑張っています。ピシッとスマートでスーツも似合うイケメンコンサルタントは、発言や仕事内容に対する事前期待が高くて大変そうですが、小太りオヤジは、事前期待が低い分、得をしているのかもしれません。もっとも、小太りと満足の因果関係は証明できていないなので、体型への言い訳とも言えますが。 

本投稿記事でも 「心で満足」できる記事を目指します。どうか宜しくお願い致します。