2015年、カスタマーサービスの未来を形作る注目のポイント5つとは?

顧客ロイヤルティ

あけましておめでとうございます。2014年~2015年の年末年始は9連休だったということもあり、仕事始めの今週はなかなか心と体が仕事についていかないという方も多いかもしれません。でも新しい年を迎え、フレッシュな心持ちで仕事に向かうのは気持ちがいいものです。少しずつ体を慣らして今年も一年がんばりましょう!


さて、2015年に注目すべきカスタマーサービスのポイントとは一体どのようなものなのか、気になりませんか? 米Forbesでマーケティングを専門に記事を寄稿する、ソーシャルメディアとカスタマー・エクスペリエンスのスペシャリスト、Blake Morgan氏は次の5つに注目しているようです。ぜひ今年のマーケティング戦略をを考える際の参考にしてみてください。


1.いずれは全ての顧客がマルチチャネル・ショッパーになる!

世界の最新金融ニュース、マーケット情報、市場の分析、マーケットデータ、金融情報などを提供している情報サービス会社のブルームバーグは、2015年のスマートフォンユーザーが2億人に達すると予想しています。スマートフォン関連の技術も発達し、顧客がスマートフォン上で企業のカスタマーサービスにメールやチャットをすることも簡単になってきています。最近の調査では、電話などの方法よりも、カスタマーサービス担当とのやり取りをメールやチャットで行いたいという消費者の数が、50%以上に。

こういった数字を見ると、顧客体験をカスタマージャーニーマップ化して、顧客がより問い合わせをしやすい仕組みを作ることが大事だということが分かります。クラウド技術を用いることでマルチチャネルの顧客に対応することもできますし、チャネル毎の顧客の足取りをスムーズに追うこともできます。そうして、電話、Eメール、Webフォーム、チャット、ソーシャルメディア、モバイルなど複数チャネルでの一貫したスムーズな体験を提供することで、顧客ロイヤリティと顧客維持率の向上につながります。

最近の調査では、7000人の消費者のうち67%が、マルチチャネル・ショッピングを体験したことがあるものの、そのうち87%が、企業・ブランドやよりスムーズな体験を提供することが必要だと考えているようです。今年は多くの企業・ブランドが改善を加えていくのではないでしょうか。


2. Webベースのセルフサービスが全てを解決してくれるわけではない!

米フォレスター・リサーチ社の最近の調査によると、これまでは電話でのカスタマーサービスの利用率が多かったものの、初めてWebベースのセルフサービス機能の利用率が電話のそれを超えたのだとか。多くの顧客は、電話でカスタマーサービス担当者と話すのが面倒と感じており、ウェブ上ですべて問題解決ができるサービスを求めている様子。だからと言って、「自動的に全て解決してくれるソフトに全て任せておけば、顧客満足度とロイヤリティ向上につながる」と考えるのは間違いです。こういった技術はカスタマーサービス戦略の一部として考慮すべきではありますが、セルフサービスで解決できない時は、簡単に担当者にコンタクトできるような仕組みを考えておく必要があります。


3. ソーシャル対応のツールがさらに進化する!

ソーシャル対応のカスタマーサービス支援ツールは、「あればいい」ではなく、「なければいけない」時代になりました。幸い最近は、企業・ブランドがよりソーシャル時代の顧客にマッチした体験を提供できるツールも増えました。例えばそのお客様だけが確認できるカスタムリンクを企業のアカウントを通してツイートで返すことができるようなツール、ソーシャル上でのやり取りを離れ、スムーズに電話で担当者と話ができるようなツール、お客様の問い合わせやクレームを解決できる担当者の直通電話の番号の提供を行うツールなどが挙げられます。このような技術は、お客様が個人情報を開示することなく企業・ブランドとのやり取りを行うことができるため、今日の顧客のニーズにマッチしているものだと言えます。ただし、まだまだ多くの企業・ブランドがこういったソーシャル対応のツールの導入に追いついていないそう。でも今年はより多くの企業・ブランドのニーズにあったSaaSのソリューションが増えるということで、競合に遅れをとらないよう、自社の顧客にぴったりのものを見つけ、ソーシャルを好むお客様にスムーズな体験を提供したいですね。


4. 「ハウツー」のコンテンツを充実させる!

ここ数年、スマートフォンでは一般的な加速度センサーや角速度センサーから、気圧センサーや湿度センサー、赤外線センサーやジェスチャ制御センサーまで、実にさまざまなセンサーやセンシング技術が開発されています。製品の使用や組み立てなどにおいてお客様が悪戦苦闘されている時、それを感知するセンサーも開発段階にあるようです。そこでそれを感知した企業ができるようになるのが、お客様が困っている部分の操作手順(ハウツー)をすぐにお客様の元へ直接お送りするということ。でもそれはあくまで将来の話。

例えば今であれば、何かをする時の方法が分からなくて困った時、Googleなどの検索エンジンを使って調べる人が大半です。何かを壊してしまってすぐに直したい時、製品を最大限に活用したい時などは、手間をかけることなくすぐに操作手順を手に入れることができたら、製品に対する満足度も上がりますよね。顧客満足度・ロイヤリティの高い企業は、企業のYouTubeチャンネルを作り、そこで各製品・サービスの最適な活用方法や修理方法などの動画を制作し、YouTubeだけでなく企業ブログやその他のチャネルでも配信しています。これならどの企業・ブランドにもできる上、製品・サービスの魅力などを社員が説明することで、愛着や共感を得るきっかけを作ることもできます。これらのコンテンツを作る時には、モバイルやタブレットでも快適に見られるようにしておきたいですね。


5. CEOの意識がカスタマーサービスに向く!

2015年は企業のCEOがサービスを最優先させる年になると予想します。またそうなることで、カスタマーサービス関連の技術や人員への投資も増えるに違いありません。特に今年はCCO(Chief Customer Officer/顧客満足において責任を担う責任者)の数が急激に増えるはずです。CCO委員会の調査によれば、すでに全世界でCCOの役職を持っている役員の数は450人に上り、CEOがCCOを新しく任命する企業も大幅に増えることでしょう。

引用:http://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2014/12/22/five-trends-shaping-the-future-of-customer-service-in-2015/