カスタマーサービスを「良い」から「非常に良い」に変えるためにできる5つのこと

顧客体験

 「カスタマーサービス」という言葉、日本では「アフターサービス」の意味で捉えらえることも多いようですが、文字通り「お客様へサービスをすること」を指し、アフターサービスよりはずっと広義の意味を持ちます。

お客様が実際にサービスに触れるタッチポイントとなるWeb、モバイル、電話、Eメール、ソーシャル、店頭などで、お客様が企業・ブランドの購入システム・手続きや、オペレーター・店員などの人々とやりとりをすることになり、ここでの顧客体験がその後の評価に大きく関わるため、最適なカスタマーサービスを提供することが求められます。

最近では多くの企業が、最高のカスタマーサービスこそがブランドの認知度や知名度を上げ、売上・利益の拡大につながるということを認識しています。Forbes誌によるリサーチによると、調査対象となった企業の半分以上が「非常に良い」カスタマーサービスを提供できるようになったと答え、1/3以上の企業が「非常に良い」カスタマーサービスを提供するための準備を進めていると答えました。

では非常に良いカスタマーサービスを提供するためにどんなことができるのでしょう? 米オラクルと米MetTel社のカスタマーサービス責任者は、次の5つが重要だと話します。


1. 進化を続ける

常に進化を続けるカスタマーサービスは、お客様からの評価が高くなったらそれで終わりというものではありません。非常に良いカスタマーサービスを提供するには常に進化をすることが大切です。定期的な見直しを行い、お客様の声などをサービスにすぐ反映できるような体制を作りましょう。


2. ナレッジマネジメントを導入する

個人が持っていたお客様情報などの情報や知識を組織全体で共有化・明確化して、経営効率を上げようという手法がナレッジマネジメント。非常に良いカスタマーサービスを提供するためには欠かせないものです。最近では電話中心だった問い合わせ対応をインターネットに分散させている企業も多いと思いますが、特にこういったWeb上ヘルプサイトのセルフサービス機能などに役立つのではないでしょうか。

ナレッジマネジメントで気をつけなければいけないのは、最新のシステムを導入したからそれでよし、と満足してしまう企業が多いこと。本来であれば、企業のカスタマーサービスが必要とする情報は何か、カスタマーサービスにおいて情報をどのように活用できるだろうか、カスタマーサービスのための情報を共有する組織風土になっているだろうか、といったことを十分に考慮した上でそれぞれの企業にあった導入方法を考える必要があります。


3. 予測分析を行う

これまでは、アクセス解析やリサーチ結果など、過去のデータを分析することが主流でしたが、過去のデータを参考に、次に何が起こるかを見越して行動する予測分析を取り入れる企業が増えています。タワーレコードでは予測分析により、2年で売上が2.3倍になったそう。

お客様一人ひとりのニーズを事前にキャッチできればより効率的なカスタマーサービスを提供することができますが、予測分析は顧客離反率の低減などにも役立てることができます。

”使える”ナレッジマネジメントとデータベース、容易にデータにアクセスできるAPIがあれば、予測分析を行うことができるということで、ベースとなるナレッジマネジメントの本格的な構築が求められます。


4. 次世代の解析手法を探す

データを解析することができなければ、企業は認識不足となってしまいます。必要なのは、内部解析と顧客解析です。この両者を測ることで、お客様のタッチポイント全体において、サービスや業務などの改善点、強化点を探ることができるようになります。それだけではなく、カスタマーサービスと利益の相関性も見えてくるはずです。

これまでであれば、処理時間(通話時間と後処理時間の合計の平均)、1コール解決率(転送やコールバックは発生したものの、お客様との一度のやりとりで問題が解決できた案件の割合)などの解析が主流だったものの、これからは、カスタマーサービス時のお客様の手間や負荷などを測ることができるカスタマー・エフォート・スコア(CES)といった解析手法が主流になりそうです。これは、1~5の5段階でお客様の手間や負荷などを示してもらい、数値が低いほど良いというもの。CESの低いお客様の97%はその企業・ブランドの商品やサービスを利用し続けてくれるだけでなく、そのうちの88%の購入価格が増えるということ調査結果もあります。


5. ROIのロードマップを策定する

コストに敏感になる企業も多いと思いますが、正確にROIを予測することで、自社の成熟度を知ることができます。そこから、典型的な受注〜アフターケアまでのバックオフィス業務戦略ではなく、受注前から始まるカスタマーサービスや、企業・ブランドのファンで、なおかつ、企業・ブランドの良さを発信もしてくれる人を育てることに焦点を当てた戦略にシフトできるようなROIのロードマップを策定することが重要です。お客様一人ひとりにあったカスタマーサービスを提供することは大前提ですが、ブランドの認知度や知名度を向上し、顧客維持率を高め、新規商品・サービスの提供や新規顧客獲得のきっかけとなるようなカスタマーサービスとは何か、を考えてみてはいかがでしょうか。

引用:http://www.forbes.com/sites/oracle/2014/12/03/how-to-transform-customer-service-from-okay-to-outstanding/