リピーターは苦情窓口から生まれる! ~グッドマンの知見&教訓から学ぶ苦情対応の真実

顧客エンゲージメント

「注文が細かく何かとうるさいお客さんほど、頻繁に通って仲良くなった後は強い味方になってくれる」ことを新人の営業マン時代の頃に体感した、わたちゃんです。歳取ってくると提案力も必要ですけどね。多くの営業マンや販売員が実感しているこの現象は、研究で証明されていることをご存知ですか?

戦略的カスタマーサービスのコンサルタントの第一人者であり、苦情処理と再購入決定率の相関関係や口コミの波及効果を測定した結果をまとめたことで有名なジョン・グッドマン氏は、40年にわたるコンサルティング経験や調査結果から書籍やセミナーを通じて様々な知見や教訓を提供しています。

書籍としては、201311月に「苦情をCSに変える戦略的カスタマーサービス」がリックテレコム社から発刊されています。



【グッドマンの教訓その1】
苦情の対応に満足した顧客はリピーターになる

グッドマンの教訓その1とは、

「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客より高い」

という法則です。すなわち、お客様の苦情に速やかに対応し満足した結果が得られた場合は、そのお客様はリピーターになってくださるということを示しています。

お客様が不満をもたないような商品やサービスを提供することが一番重要なことですが、100%の完璧は無理です。そのために、

  1. 不満をもったお客様がアクセスしやすい企業として対応窓口をつくりオープンな姿勢を持つ。
  2. お客様の不満の声をネガティブな反応でなく、むしろウェルカムなリカバリーのチャンスとして不満解消に全力を尽くす

ことが重要ということです。

ということで、早速我家でも実践です。

毎晩飲み歩いて不満をもったカミさんの怒りがピークに達して苦情を言い出しました。「待ってました!!」ということで、機嫌をとるためにすかさず買って持っていた貴金属を取り出してプレゼントをし、解決&満足度を向上を達成しその後の素晴らしい効果を期待したのです。

【グッドマンの教訓その2】
苦情対応に満足しなかった顧客の口コミは強い影響力がある

ところが、、、、「そんなもん買ってどうするの!! もったいない!!センス無さすぎ!!」と、苦情が増すばかり。満足度向上どころか、怒りと苦情が増幅しています。これはやばい!!

で、思い出しました。

グッドマンの教訓その2とは、

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、2倍以上強く影響を与える」

という法則です。

苦情処理は対応を誤ると対象のお客様の離反どころか、他のお客様の離反にも大きな影響を及ぼすということです。

この先の僕の、親戚、近所づきあいは暗いです。