サウスウエスト航空やザッポスの成長と高い顧客満足度に貢献したのは、「貪欲に従業員の声を聞く」ということ

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利益が優先されてしまい、なかなか従業員の満足度まで手が回らないという企業も多いのではないでしょうか。でも従業員のことがないがしろになってしまうと、社内の雰囲気がイマイチになったり、チームとしての一体感がなくなってしまったり、コミュニケーションが希薄になってしまいます。これは従業員エンゲージメントの低下を招く負の要素。従業員エンゲージメントというのは強化されることで、顧客数の増大、顧客離反率の低下、売上・利益の拡大や、持続的成長などにつながるので、会社を骨太にしてくれる栄養素のようなものです。であればその栄養素を最大限に高めたいですよね。でもどうしたらよいのでしょうか。高い成長と顧客満足度を達成しているサウスウエスト航空とザッポスの例を見ながら、できることを探っていきましょう。


従業員エンゲージメントが格段に高いサウスウエスト航空

サウスウエスト航空は、「顧客第二主義」「従業員の満足第一主義」という、他ではなかなか見ることのない企業ポリシーを掲げています。これは、不確定要素の多い顧客よりも、確固とした基盤と成長の原動力を持ち、信頼できる人間関係を築くことができる社員を高く評価してのこと。

そんなサウスウエスト航空は、アメリカ同時多発テロ事件以降、他社が大量の人員削減を行う中、唯一解雇を行わず、さらには赤字さえ出さなかった唯一の航空会社。さらに驚きなのは、当時経営難であったにも関わらず、解雇を行わないとした会社の誠意に社員が応え、自ら減俸を申し出たということ。これは会社への大きな愛情と信頼があってこそです。

また、顧客の”ご機嫌取り”をするのではなく良識を優先した判断や、顧客満足のための判断などを従業員一人ひとりの裁量に任せています。もし従業員の判断で挑戦したことが、結果大きな損失を伴うようなものであったとしても、サウスウエスト航空は解雇・降格などは行わず、その従業員の信頼を回復することを優先するとしているほど。

過去には、大手航空会社と競合する短距離路線に進出したことが災いし、三大エアライン予約システムから締め出されるという苦境に立たされたこともありました。これにより旅行代理店などではサウスウエスト航空の航空券が自動的に発券することができなくなり、手書きで発券しなければならなくなったことから、同社に苦情が殺到しました。そこで当時のCEOで創立者のハーブ・ケレハー氏が解決策を従業員に求めたところ、今や業界スタンダードとなっている「チケットレス」のシステムの提案があったのです。同社はこれをたったの4ヶ月で開発し、苦境を乗り切りました。

これはサウスウエスト航空の従業員エンゲージメントが高いことを示すいい例です。同社経営陣は普段から現場に出て社員の声を聞いたり、社員の仕事を手伝ったりすることがあるといいます。その見本となったのがケレハー氏。彼こそ「顧客第二主義」「従業員の満足第一主義」という考えの発案者であり、従業員の声を大切にするのはもちろん、社員からのメールにも一つずつ丁寧に答えていたそうで、そういった姿勢が共感と愛着を呼び、従業員エンゲージメントを高め、「チケットレス」というサービスを生み、業界に革命をもたらしました。


従業員の声を聞く風通しの良さ、明るい社風が特徴のザッポス

「幸せを届ける会社」として有名なザッポスのCEOトニー・シェイ氏の「社員の幸せを追求すると、それが顧客や取引先の幸せにつながる」という考えに触れたことがある人も多いのではないでしょうか。ザッポスには「利益よりも従業員と顧客の幸せを優先する」という企業ポリシーがあり、それを「10のコアバリュー」という価値基準を元に実現しています。

従業員の個性を大切にし、「従業員がありのままの自分でいられるときに一番自分の力が発揮される」という考え方を持つザッポスでは、服装が自由なのはもちろん、自分のデスクを自分の好きなように飾ることができるようになっています。条件は「周りを楽しませること」。そんな環境で働く彼らはお互いのデスクを行き来して頻繁にコミュニケーションをとり、それが信頼や絆の形成に役立っています。

また、ザッポスもサウスウエスト航空と同じように、カスタマーサービスの権限を従業員に与えています。これは仕事のやりがいや、会社に対する絆を生むのに大きく貢献するものです。CEOや経営陣のデスクに直接赴いたり、メールなどで意見や質問をすることも可能。縦割りではなく横つなぎの組織文化が、新しいアイディアや感動のサービスを生むきっかけとなっています。

ザッポスでは毎週"Happiness Survey”と呼ばれる従業員の幸福度を測定する調査も行われています。このアンケートにはたったの5問しかなく、しかも3つの答えの中から一つを選ぶだけというとても簡単なもの。自由に書き込める欄もあるので、提案や改善点を伝えることもできます。アンケート結果は全社員と共有し、自由欄に書き込まれた内容には担当部署から必ず返事があるのだとか。このアンケートはNet Promoter® Score(ネットプロモータースコア=NPS®)を活用したもの。本来NPS®は顧客ロイヤリティを測るために開発されたものですが、最近では従業員ロイヤリティを測るために活用している企業も増えています。オススメなのは、ザッポスのように、年に1〜2度定点観測を行い、より従業員の幸福度と推奨度が増幅するようなNPSの活用です。