「お客様への早期情報開示」は、トラブルのリカバリーで最も重要なポイント

顧客ロイヤルティ

酒が入ってしまうと、時々いい気分で財布のヒモがゆるんで「いつの間にやらはしご酒!!」してしまう、わたちゃんです。「気がつきゃホームのベンチでごろ寝!!」まではいきませんが、翌朝反省しカミさんに言い分けしていることが多々あります。

サービス業等でトラブルが発生しリカバリーしている際のお客様対応は非常にセンシティブな対応が必要ですよね。今回は私の実体験をもとに、トラブル対応時のリカバリーポイントについて考えてみました。

前代未聞!! 
3時間後の飛行機が先に出発し、怒り爆発

去年の暮れに実家のある松山に帰省して、大晦日に東京に引き返すため松山空港から羽田行の便に乗ろうとした時の出来事です。 

自分が搭乗する便(14:15発)は機体の点検整備が遅れて大幅に遅延し、17:00頃になっても未だいつ搭乗できるかも分かりません。すでに3時間以上も待っている状態でみんなイライラがピークに達しています。さらに我々の次の便(17:15発)予定の飛行機が羽田から到着しており、羽田行の2機の機体が松山空港に待機していました。そんな時に事件が起こったのです。

なんと、14:15発予定だった我々の飛行機より先に、17:15発の便が出発するという事態が発生したのです。これは怒り爆発ですよね。なぜそうなったのか、14:15の顧客はどうなるのかのアナウンスが全くありません。一部の人はスタッフに詰め寄っています。

どんな理由でも説明タイミングが遅いと台無しに…

そこで、釈明しているスタッフの横に行き聞いてみると少しは納得しました。

理由は、「待機している2機は機種が違うため搭乗客数が違い14:15発の満席の乗客を全て17:15発の機体へ振り返ることが無理で、誰を残すかの調整や席の再配置は現実的に不可能」ということです。

冷静に考えると、「なるほど」少しは納得しますが、なぜもっと早くアナウンスしないのでしょうか?結局、我々の搭乗は18:30までずれ込み、搭乗前になぜこうなったかの簡単ないかにも原稿読んでいるアナウンスと一人千円のお食事代をもらいましたが「時すでに遅し!!」この航空会社の対応の悪さのイメージは残りました。

トラブルリカバリー時はお客様への早期情報開示が重要であることを確認できた事件でした。

早期に情報開示してもリカバリーできないこともある

ということで、早速我が家でも実践です。 

飲んでスッカラカンになった翌日にカミさんの怒りを静めるために、なぜこのようになったかのプロセスや原因を開示しました。ところが、怒りは増幅するばかりです。「なんでそんなアホなことするの!!バカじゃないの!!」
家庭ではこの教訓は使えないみたいです。 

今後はこの航空会社のように、ひたすら謝罪を続けるようにします。