NPSの調査結果を利益向上につなげるソリューションを提供します

NPS

こんにちは、シンクー、営業本部の藤谷拓です。今日は「エンゲージメントカンパニー」を創るための弊社のサービスについてご紹介します。「エンゲージメント」を生み出すために欠かせないのがES(Employee Satisfaction=従業員満足度)とCS(Customer Satisfaction=顧客満足度)の向上です。私たちは顧客満足向上支援のトータルパッケージプログラムとして「シンクー ENGAGEMENT TECH」を提供しています。

シンクー ENGAGEMENT TECHとは

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ESやCSを測るために調査や研修を実施する会社は国内にもいくつかあります。ただ、調査会社では、顧客調査だけ実施されレポートをされてそこで終了してしまったり、そのデータの分析はコンサル会社へ、その分析結果を基に行う教育・研修は研修企業へとバラバラに依頼されたりしているケースが多いのではないでしょうか?

私たちの強みは、お客様視点での現状把握→分析・戦略構築→実践・研修→定着の流れをトータルで提供できる点です。また、お客様の事後行動に注目した計測指標「NPS(ネットプロモータースコア)」を活用した調査・分析を行っている点も私たちの特徴です。

 

NPSの結果を活かすソリューション

まずは、NPSを活用したCS調査を実施して現状把握をします。NPSはお客様の未来のエンゲージメント行動に高い相関を持つお客様満足度指標です。顧客接点のどの体験がNPS向上に寄与しているのか相関性を算出し、それぞれの体験の提供レベル(実施率)との2軸でマッピングします。ここで提供レベルが低くてNPS との相関性が高いものは、提供レベルを上げれば上げるほどお客様の満足度を上げる要因。つまり「優先的な課題」を見いだすのです。お客様との接点を見直すことで全社的な課題を把握することができます。

 

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次に「優先的な課題」を解決するための戦略を練ります。例えば、研修を実施したり、接客マニュアルDVDを作成したり、企業の待遇改善や制度策定などを行ったりします。その後、本当にCSが向上したのか、日々の取り組みの質や進捗確認のために再度調査を行います。これはレシートにQRコードやURLを設定しお客様からアンケートを実施するなどして測っていきます。「優先的な課題」をきちんとモニタリングすることで、定着へと繋げていきます。このようにトータルで提供することにより、リアルなお客様の声が基点となり、効果へと繋がり、お客様との「きずな」が構築されるのです。