【NPS向上例】世界最大の家電量販店が、オンラインでの売り上げの伸び悩みを解消し、NPSを向上させたその手法とは⁉

顧客満足度

私がアメリカへ留学していたころ、家電量販店といえば、「ベストバイ(BEST BUY)」でした。他にも店は色々とありましたが、品ぞろえがより充実していて価格も安いという理由でよく利用していた記憶があります。アメリカのフォーチュン誌の「フォーチュン500」にも入り、世界最大の家電量販店とも言われている同社ですが、アマゾンやイーベイなどのオンラインマーケットプレイスの台頭により、一時

という消費者の購入スタイルが確立されてしまいました。でもオンライン部門の強化を目標にアプローチを変えたことで、目に見える効果が出てきているようです。

 

ベストバイが直面した難題

ベストバイのように、店舗販売を行う企業の売上で見た場合、ベストバイのオンライン売上のシェアは全体の18%を占めていました。ところがeコマースを行う企業の売上(前述のアマゾンやイーベイを含む)で見た場合、そのシェアは7%まで下がってしまうという状況でした。(2012年のデータ)

また同社のオンラインストアの年間ビジター数は1億をカウントするのに、100人に1人しかオンラインで買い物をしないという状態。さらには配送センターに在庫がなかったため、オンラインでの売上の2~4%を失っていた様子。(同じく2012年のデータ)明らかに改善が必要でした。

 

ベストバイが取り入れたアプローチ① ~店舗が配送センターに!~

ベストバイはまず、

配送センターから配送→店舗から配送

というアプローチに変更しました。お店には在庫があるのに、配送センターに在庫がないことで発生する機会損失を防ぐのが一番の理由です。最初は50店舗から始めたものの、今では1400店舗にまでそのサービスを広げ、各店舗にeコマース部門を設けているほど。機会損失がなくなったのはもちろん、店舗販売で在庫として抱えてしまいがちなセール品や生産終了製品などもさばけるようになったそうです。

さらに、「在庫切れ」のメッセージがほとんど商品ページにつかなくなったことで、ネットプロモータースコア®(顧客推奨意向、以下NPS)が大幅にアップしたのだとか! 「欲しいものを欲しい時に買える」というお客様のニーズを満たすサービス提供が、「ベストバイのオンラインショッピング、おすすめ!」と周りに伝えたくなる「推奨者」を増やしたのだと想像できますね。

「在庫切れがなくなる」ということは、ちょっとしたことのようにも思えますが、自分が消費者の立場だと、やはりオンラインショッピングをしていて、在庫切れの商品が多かったり、「メーカー直接発送」などと書かれていて発送に4~5日、もしくは1~2週間かかる時などにストレスを感じることが多いように思います。こういうストレスを感じさせないオンラインストアはやはり魅力的ですし、何度もリピートしてしまいます。

 

ベストバイが取り入れたアプローチ② ~サイトのユーザビリティを大幅アップ!~

ここ数年で、ベストバイのオンラインストアは格段に使いやすくなったといいます。

それもそのはず、おススメ商品の紹介方法、商品詳細ページの見せ方などを徹底的に見直し、サーチエンジンを最適化し、お客様が最もショッピングをしやすい形へと変化させたからです。以前よりも欲しい商品がすぐ見つけられるようになり、これもNPS向上に貢献していると言えそうです。今後もさらにお客様によりよい体験をしていただくため、随時新機能を追加していく予定なのだとか。

実店舗のリアル分野での実績が豊富な同社にとって、ウェブサイトなどのデジタル分野を融合させ、究極の顧客満足を実現する「オムニチャネル戦略」を導入することが、アマゾンやイーベイなどの脅威に対抗するだけでなく、お客様一人一人の価値に合ったカスタマーエクスペリエンスを提供し、ファンを醸成する鍵になっているのだと言えそうです。

引用元①:http://www.internetretailer.com/2012/11/20/best-buy-lays-out-5-point-plan-boost-web-sales
引用元②:http://www.bloomberg.com/news/2013-10-02/best-buy-updates-decade-old-site-to-double-online-sales-r.html
引用元③:
http://www.fool.com/investing/general/2014/04/01/is-best-buy-capable-of-a-turnaround.aspx