【NPS向上例】お客様の些細な不満にも耳を傾け、サービス向上につなげることで高まる顧客満足度

顧客ロイヤルティ

アメリカのビジネス誌、Inc.のウェブ版で「お客様からのクレームがない? それは問題だ」(”Customers Not Complaining? That's a Problem.”)というタイトルの記事が掲載されていました。(引用元:http://www.inc.com/customers-not-complaining.html

こちらの記事によると、とあるアメリカの会計ソフト開発会社が販売しているソフトのアップデート時、お客様から「実はこんな問題があって……」という相談を受けることが多かったそう。ただそれは決してソフトの使用に支障をきたすような大きな問題ではなく、マイナーなものなので、お客様自身もアップデートの通知があると思い出したように連絡をしてくる様子。

でもこれをサービス向上に活かそうと考えたこちらの会社は、ソフトを購入したお客様が気軽に問い合わせができるよう、8時間の無料コンサルティングを提供することにしました。すると、3年間でネットプロモータースコア®(顧客推奨意向、以下NPS)が2倍に向上するという結果に。ソフトの本体価値に、8時間の無料コンサルティングという体験価値が付加されたことで、全体的な価値が上がったという証拠です。

2013年8月の時点でのこちらの会社のNPSは、テクニカルサポート部門が78%、顧客管理部門が85%となっています。ソフトウェアを扱う会社の平均NPSが46%、一般的な技術系企業の平均NPSが37%であることを考慮すると、これは非常に高いものだと言えます。

どんなに些細なことでもお客様の声に耳を傾け、ニーズを具現化し、それをサービスに反映したことで、顧客からの信頼やロイヤリティが高まり、「このソフト/企業/サービスを周りにも推奨したい」という“プロモーター”(推奨者)が増えたことが、NPSが2倍になった理由であると考えられます。

NPSは、その会社の製品やブランドを家族や知人へ薦めたいか? という、いたってシンプルな質問から顧客満足度を計る指標です。

NPSは利益にも比例していて、顧客満足度の向上が利益につながることで、結果的に従業員のモチベーションも向上するというポジティブなサイクルが生まれます。実際、前述の会計ソフト開発会社でもNPSの上昇と共に、標準版ソフトからアップグレードするお客様の数が増えました。

アメリカでは、アマゾン、アップル、アメリカン・エキスプレス、コストコ、デルなどの大企業で導入されているNPS。皆さんもぜひ、お客様の本音を知り、効率的にサービス向上を図り、自社のファンを増やすツールとして活用してみませんか?

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