【オリジナル調査】セレクトショップにおけるNPS®(Net promoter Score,ネットプロモータースコア)と接客力の影響

NPS

今回、株式会社トータル・エンゲージメント・グループでは、セレクトショップにおけるNPS®(Net Promoter Score,以下NPS®)を測るとともに、NPS®に影響している要素を考えてみるために、自主調査を実施しました。

読者の皆さまには、この調査から、そもそもNPS®というものは何か?NPS®でどのような事を知り、どのように自社の業務に取り入れていけばいいのか考えるきっかけをご提供できればと考えております。今後、定期的に業界ごとに調査を行っていきますので、楽しみにしていてくださいね。

NPS®とは

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NPS®Net Promoter Score,ネットプロモータースコア)とは、友人・知人に対してサービスや商品を推奨する可能性があるかどうかを数値化したものです。この数値は、企業の将来の収益性と相関関係があることが証明されており、世界5000社以上の企業で経営指標として利用され始めています。

 

このNPS®の計測指標は、上図のように極めてシンプルです。「○○を友人や同

僚にすすめる可能性は?」という質問に対して0~10点のスコアをつけてもらい、理由を自由回答してもらうだけ。109点をつけた人を推奨者、87点をつけた人を中立者、6点以下をつけた人を批判者とし、推奨者の率から批判者の率を引いた数字がNPS®です。

では、セレクトショップにおけるNPS®調査の結果を見ていきましょう。

商品購入において接客はどれだけ影響をしているのだろうか?

今回の調査では、セレクトショップにおいて、商品購入における事前期待と購入決定要因を聞いております。そして、下図は、その回答をNPS®の「推奨者」「中立者」「批判者」ごとに比較したデータとなります。

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※批判者についてのデータは集計における当社基準の最低サンプル数を満たさないため参考扱い

 「モノ」つまり、商品自体に対する「事前期待」も「購入決定要因」も高いことがわかると思います。商品そのものが購入において大きな影響を与えるのは、ある意味、当然のことだと思います。ただ、回答者を「推奨者」と「中立者」と「批判者」ごとに細かく項目を見ていくと「批判者」に一つの特徴が見ることができます。

 「推奨者」「中立者」は、「モノ」の中でも「自分に合った商品」という項目が最も購入への影響が高かったのに対し、「批判者」は、「セール価格のお得な商品」という項目が最も購入に影響が高い要因でした。

 接客や店舗自体も購入への影響度は低いようです。その一方で、「推奨者」は接客が商品購入に影響しているということが言えるのではないでしょうか?「コーディネートの提案」「スタッフとの楽しい会話」のポイントが高いのも「推奨者」の特徴だと言えるでしょう。

Shopping is Entertainment!!

次に、「スタッフの接客行動、振る舞いの印象によって、更にショッピングを楽しめましたか」という質問も「推奨者」「中立者」「批判者」ごとに回答を集計してみました。

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※少数サンプルのため参考値

 

「推奨者」の81%が「接客」により、ショッピングを「とても楽しめた」「楽しめた」と回答しています。「接客」の力によって来店者をいかに楽しくショッピングしてもらうかが「推奨者」を増やすポイントだと言えるでしょう。

 「とても楽しめた」「楽しめた」と回答した方の理由は、「入店時に歓迎感のあるあいさつを受けたから」が43.6%、「店内を見て回っていた時の声掛けの印象が良かったから」が38.6%、「商品を選んでいる時に親身さ、気遣いがある対応で、うれしくなったから」という回答が33.7%となりました。

セレクトショップにおけるNPS®と再来店意向

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今回の調査では、「大手セレクトショップにおいて直近3ヶ月以内に購入経験のある男女に聞いております。購入経験者に限定して聞いているので、NPS®の数値としては非常に高い「29.8」という数値が出ました。

 

NPS®の数値というのは、未来の販売予測値になると言われています。それはなぜかというと、推奨者というのは非推奨者に比べて、再来店意向を強く持っていると言われているからです。実際に、今回の調査でも、その傾向が明らかになりました。

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※少数サンプルのため参考値

推奨者の55.6%が「とても来たい」と回答しています。他にも、推奨者の63.5%が他人への推奨経験があり、44.4%が身近な人へ勧めた経験を持っているというデータも取れております。

消費者は、洋服を買うためだけではなく、お買いものを楽しみに来店している

再来店意向の高い「推奨者」を増やしていくことができれば、店舗の売上につなげるであろうことがイメージできますでしょうか?

イメージできたら、本気で「推奨者」を増やしていく努力をしていかなければいけません。

その推奨者の特徴としては、「自分に合った商品」が揃えられるかどうかは、当然ですが、接客力も強く影響してくることがわかったかと思います。ただ単に、洋服を買うために来店したのではなく、お買いもの自体を楽しみにきているから。

「モノ(商品)」を売るのではなく、「コト(お買いものを楽しむ)」を提供することが重要だと言えるのではないでしょうか

最後に、「ショッピング時にスタッフの接客や会話、行動などから感動、感激、感謝を感じたことありましたか?」という設問への回答を紹介します。

 

「親身になってコーディネートの提案をしてくれた」(30代男性)

「出産直前ですごくお腹が大きかったのですが、イスを用意してくださったり親切でした」(30代女性)

「子どもの遊ぶスペースがないショップだったが、積極的に子どもに声をかけてくれたので、ゆっくり商品が見れた」(30代女性)

このような感動の声が産まれるような接客ができると良いですよね。

今回のレポートの詳細はこちらからダウンロードできます。