高級プライベートジム「ライザップ」が大人気の理由は、顧客エンゲージメントの高さにあり?!

エンゲージメント


「健康になりたい」「美しくなりたい」と、多くの人がチャレンジしたことがあるであろうダイエット。今やダイエット市場は2兆円とも言われていますが、その中でも最近ダントツの注目を集めているのがライザップ。CMで登場した赤井英和さんのビフォーアフターには驚きましたよね。


RIZAP

ライザップは完全個室でのマンツーマントレーニングを行うプライベートジム。料金が高額だというイメージがありますが、それでも累計会員数は2015年1月に25,000人を記録し、月間利用人数も6,000人超を堅持、成長を続けています。また、ライザップを運営する健康コーポレーションの2015年3月期の営業利益は約21億円(前期比87%増)、売上高は約391億円(前期比63.5%増)、経常利益は約19億円(前期比49.3%増)とそれぞれ過去最高を更新しています。


ライザップが高収益を生み出す理由

ライザップが高収益を生み出す理由としては、完全予約制であることから立地にこだわる必要がないため、駅から離れた場所に入居することで家賃削減に成功したこと、一般的なジムと比べて大型設備(プールなど)や最新設備を必要としないことで、低コスト経営を実現できたということがあります。

前述の通り、ライザップは顧客数の増大、売上利益の拡大、持続的成長を続けていますが、その理由は低コスト経営ということだけでなく、お客様と、サービスを提供するライザップとの関係における絆、すなわち「顧客エンゲージメント」が高いということもあるのではないでしょうか。

顧客エンゲージメント強化には顧客共感と愛着の獲得が不可欠。ライザップはこれらをどのように獲得しているのか、探っていきたいと思います。


ライザップが顧客共感を獲得するポイント

お客様からの共感を得るためには、企業の経営理念やビジョン、製品・サービスの基本方針など、基本的な姿勢や考え方を分かりやすく伝える必要があります。

ライザップの企業理念は

RIZAPは世界中の人々と向き合い寄り添うボディメイクを通して、 人生最高の体と自信、そして期待を上回る感動を提供します。 人生が健康で自己実現の可能性にあふれるよう生涯のパートナーであり続けます。

というものですが、一番分かりやすいミッションが、ライザップのCMを見たことがある人なら誰でも知っている「結果にコミットする」ではないでしょうか。短期間に確実に痩せさせますよ、という明確なメッセージは、たとえ料金が高額でもすぐに痩せたいという人の興味を惹きつけるものだったはず。

また、ライザップが結果にコミットしていることはCMを見れば一目瞭然。30日全額返金保証も行っており、自信や結果、「期待を上回る感動」があることから、共感を得ているのだと思います。

ライザップが顧客愛着を獲得するポイント

顧客愛着は、優れた顧客体験の提供があってはじめて獲得することが可能となります。

ライザップではパーソナルトレーナーが、顧客の「痩せて美しくなりたい」、「健康になりたい」、「体力向上させたい」、「スポーツのパフォーマンスを上げたい」といった一人ひとりの目標にあった計画を一緒に立てて、週二回のトレーニングと食事の提案をしているのだとか。今までダイエットに失敗してきた人からすれば、トレーナーの指示に従うだけで、たった2か月で理想の体型になれるというのは、まるで夢のような期待以上の“優れた顧客体験”に違いありません。

でも、ライザップは運動と食事だけでなく、顧客が停滞期に入り体重が落ちなくなってしまったり、モチベーションが上がらくなってしまった時のメンタルケアも行っています。一人でダイエットをすると壁にぶつかったり挫折してしまいそうになりますが、そんな時に支えてくれて、励ましてくれるパートナーがいるというのは、何よりも心強いはず。

たった2か月とは言え、厳しいプログラムの内容を行ううちに、トレーナーに対する信頼が芽生え、プログラムを終えて理想の体を手に入れることができたという感動体験が、ライザップというブランドに対する愛着心を高めると思います。

企業・ブランドの製品・サービスに対する顧客からの共感・愛着が得られるようになると、

  • 製品・サービスを喜んで購入する(店員に勧められたからだけではなくて)
  • 製品・サービスが競合よりも価格が高くても、優先的に選択してくれる
  • 製品・サービスを繰り返し購入する
  • 製品・サービスを友人・知人などに積極的に勧める
  • 製品・サービスについての感想や意見をブログやフェイスブック、ツイッターなどに投稿する
  • 製品・サービスについての感想や意見を当該企業に手紙、電話など通じて能動的に伝える

といったエンゲージメント行動が起こります。きっとライザップもこういった顧客のエンゲージメント行動を実感しているのではないでしょうか。

参考:
http://www.rizap.jp/recruit/index.html
http://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/9353
http://diamond.jp/articles/-/71944