【セミナーレポート】小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>

顧客満足度

  •  顧客満足度の向上につながるポイントはどうやって見つけることができるのか?
  •  顧客満足度の向上のための施策はどのように優先順位づけをすればいいのか?

このような課題をお持ちの小売店やメーカーの担当者向けに、
3月18日(水)、エンゲージメント塾「小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>」を開催しました。

小売店の売上を伸ばす「顧客感動大作戦」の作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>

講師: 渡部 弘毅
(トータル・エンゲージメント・グループ パートナーコンサルタント)

 1. 「頭で満足」と「心で満足」の違い
 2. カスタマージャー二―とは?重要なキーワードとは?
   ・ 「顧客接点」「顧客体験」「顧客感情」「顧客行動」の連鎖
 3. お客様とエンゲージメントを結びかつ収益を上げる顧客体験好転サイクルとは?
   ・ 顧客体験好転サイクルを実現する重要施策を考えてみよう!!
 4. カスタマージャーニーを作成してみよう!!
   [1] NPSとは?NPSを使って施策を出していくにはどうするの?
   [2] オムニチャネル設計とは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!
   [3] サービスサイエンスとは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!!
   [4] 戦略的カスタマーサービスとは? 身近な事例や自社での適用を考えてみよう!! 

今回のセミナーには、小売業の方・サービス業の方などバラエティ豊かなバックグラウンドから「顧客満足度調査」や「顧客満足度の向上」に関心を持つ方に参加をいただきました。

セミナーの中から、参加者の方も熱心にメモを取られていたポイントを一部のみご紹介します。

「"頭"の満足」と「"心"の満足」 ~なぜ"心"の満足が重要か?

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顧客満足度を考える上では、2種類の満足があることに注意が必要です。

  •     「頭」で満足 … 「論理」的に満足している
  •     「心」で満足 … 「感情」的に満足している

「"心"で満足したお客様は、購入単価が高く離反率が低い」ことはすぐわかりますが、さらに重要なのは"頭"で満足した顧客は不満足の顧客よりも顧客流出率が高い」ことです。

 くわしくはこちらの記事で解説しています。
 ▼企業が「疲弊する顧客満足」と「成長する顧客満足」の違いとは?
 http://www.engagement-forum.com/emotional-engagement-is-important-for-lifetime-value

カスタマージャーニーと顧客体験好転サイクル

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カスタマージャーニーとは、サービスの認知・検討・購入・購入後といった一連の購入体験を顧客の視点からまとめたものです。購入体験全体を可視化し、顧客の「"頭"の満足」と「"心"の満足」をどこで提供するべきかを検討する方法を、今回は具体的なサービスの事例でディスカッションしました。

事例としては、カメラのキタムラが、Webで申し込んだ商品について店頭受け取りをすすめ、受け取り時の接客によって「"心"の満足度向上」、顧客のファン化・リピート率向上に取り組んでいる施策などを紹介しました。

 くわしくはこちらのサイトの記事に解説されています。
 ▼カメラのキタムラがオムニチャネルを成功に導いた、たった一つの考え方 
 http://www.sbbit.jp/article/cont1/29272

カスタマーサポートで顧客満足度を向上する方法 ~ネガティブ体験は0にはできない

どれほど顧客満足度向上の施策を行っても、顧客が商品やサービスに満足しないケースはなくすことはできません。また

  •  ネガティブな口コミはポジティブな口コミより強力
  •  本社に1~2件のクレームが届く影には、同じ不満を持つ顧客が100名いる

といった、グッドマンの法則に基づいたカスタマーサポート対応の重要性と、顧客満足度を向上するサービスサイエンスの手法をお伝えしました。

 くわしくはこちらの記事で解説しています。
 ▼リピーターは苦情窓口から生まれる! ~グッドマンの法則から学ぶ苦情対応の真実
 http://www.total-engagement.jp/809


質疑応答では、改善施策に必要なコストについて経営者に理解を得る方法など特にカスタマーサポートについて熱心な質問がありました。

今回ご参加いただいた方々に、厚く御礼申し上げます。
質問がある方はいつでもお気軽に問い合わせください!

エンゲージメント塾では、これからも売上につながる顧客満足度向上についての情報をお伝えしていきますので、ぜひチェックしてください。今後のセミナー情報を受け取りたい方はこのページのフォームから「お名前」と「メールアドレス」をお知らせください。